Hasta ahora, la situación parece estar bajo control. A pesar de las fallas y carencias que enfrenta el sector salud, el protocolo de comunicación para informar sobre todo lo relacionado con el COVID-19 funciona sin mayores contratiempos.
El modelo tiene como eje una vocería oficial, que está dando conferencias de medios todas las noches, a partir del jueves 27 de febrero pasado. El responsable principal es el Dr. Hugo López-Gatell Ramírez, subsecretario de Prevención y Promoción de la Salud de la Secretaría de Salud del gobierno federal.
López-Gatell ha mostrado en todo momento un profundo conocimiento del tema y su liderazgo —no exento de algunas fallas y controversias— ha permitido reducir los niveles de preocupación e incertidumbre que la rápida propagación del virus está generando en la población desde hace algunas semanas.
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Apoyado por otros servidores públicos “altamente especializados*, sus presentaciones cotidianas nos han permitido saber el origen de la enfermedad y sus características; los síntomas principales que provoca; el número de personas infectadas en el mundo; los lugares en donde se encuentran los enfermos y en dónde fueron contagiados; las medidas de prevención que se tienen que ejecutar; los escenarios que enfrentaremos y, lo más importante, que nuestro país aún no ha entrado a una situación de emergencia nacional.
La vocería está cumpliendo su objetivo, pero puede mejorar. Lo hace a pesar de la duplicidad de contenidos que genera con la conferencia mañanera del presidente Andrés Manuel López Obrador y de los tintes espectaculares que están dando a la información unos cuantos medios audiovisuales, así como las diversas interacciones que están provocando confusión en las redes sociales, principalmente por la gran cantidad de información, mitos y rumores que en ellas están circulando.
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El resultado ha sido posible gracias a los conocimientos y experiencia del Dr. López Gatell. Por un lado, porque está conteniendo los efectos negativos que hubiera provocado concentrar todo el esfuerzo informativo en la conferencia del presidente. Por el otro, porque se está ajustando a la mayoría de las características y directrices que debe tener un buen vocero.
En la Consultoría Política tenemos claro que un vocero eficaz debe tener, por lo menos, las siguientes características:
1. Conocer a fondo y mejor que nadie el tema que debe abordar.
2. Capacidad para elaborar narrativas y argumentos sólidos y verificables.
3. Hablar en forma clara, directa, asertiva, sintética, respetuosa, convincente y sencilla.
4. Experiencia en el debate público.
5. Habilidad para transmitir información y datos en forma didáctica, ajustando los contenidos a las necesidades del nuevo ecosistema de comunicación.
6. Experiencia para coordinar las acciones de los participantes e implicados en el tema.
7. Inspirar confianza en todos sus interlocutores y audiencias.
8. Tener un control absoluto sobre el manejo de sus emociones y profundo conocimiento y control sobre su lenguaje no verbal (postura, actitud, mirada, gestos, movimientos, manejo de la voz).
9. Proyectar una adecuada imagen de liderazgo y autoridad.
10. Poseer una excelente reputación pública.
Para el vocero eficaz, hablar con la verdad es lo más importante. Sobre todo cuando está frente a una situación relevante, trascendente o de crisis. El costo de una mentira, ocultamiento, manipulación o tergiversación puede ser muy alto para él, para el personaje y la institución que representa.
Por eso, el vocero eficaz está obligado a expresar con el mayor cuidado cada premisa y cada argumento. Sus palabras deben corresponder fielmente con los hechos que está presentando. En democracia, la razón es obvia. El derecho a la información que tiene la sociedad es un valor que bajo ninguna circunstancia se puede ignorar o minimizar.
López-Gatell tiene las habilidades de un buen comunicador y está actuando con responsabilidad y profesionalismo. Sin embargo, la estrategia de comunicación debe ajustarse para incrementar su eficacia, más aún si el país entra pronto a los escenarios dos (dispersión comunitaria) o tres (epidémico) que tiene contemplado el sector salud.
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¿Qué hacer?
1) Centralizar la información en un solo vocero y en un solo espacio: las conferencias nocturnas. La participación del presidente debe ser mejor administrada y reservarla para los momentos que en verdad lo ameriten.
2) Mantener subordinadas, coordinadas y articuladas las otras voces que deban aparecer en el espacio público y en las redes sociales (el modelo debe funcionar como una pequeña orquesta, en donde el director es el subsecretario de Prevención y Promoción de la Salud).
3) Cuidar de mejor manera la imagen y el lenguaje no verbal del vocero principal y sus acompañantes. Por el horario en que aparecen, se perciben cansados, demacrados y con frecuentes descuidos en su postura y gestos. Además, en las transmisiones televisivas se puede lograr una producción más ágil y aprovechar mejor los recursos visuales en los que se apoyan.
4) Sintetizar la narrativa y manejar las premisas y argumentos de cada escenario en forma más clara, sencilla y didáctica. El formato de las conferencias puede y debe ser breve y ejecutivo.
5) Revisar a fondo la Estrategia de Redes Sociales. Es imperativo sumarse con mayor eficacia a los esfuerzos que están realizando los organismos internaciones de salud para reducir la información errónea y la difusión de videos y mensajes malintencionados.
Es preciso actuar pronto. El grado de complejidad comunicacional y conflicto político se incrementará, sin duda, en la medida en que escalemos a los escenarios dos y tres.
En ningún momento se deben abandonar o postergar los entrenamientos mediáticos de las y los funcionarios responsables. Si la estrategia y el modelo funcionan, podrían convertirse en la base para corregir la estrategia de comunicación que está operando el Gobierno de México desde el principio de la administración. Los diversos frentes que tiene abiertos el presidente así lo ameritan.
(*) José Luis Alomía Zegarra, Director General de Epidemiología; Gustavo Reyes Terán, titular de la Comisión Coordinadora de Institutos Nacionales de Salud y Hospitales de Alta Especialidad; y Ricardo Cortés Alcalá, Director de Promoción de la Salud de la Secretaría de Salud.