Opinión

Salvando al Godín de “el cliente siempre tiene la razón"

O cuatro veces en las que está bien decirle "nel". | Aniela Cordero

  • 07/12/2019
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Cuando trabajamos como freelancers, en una consultoría o una agencia, muchas veces el decirle que “no” a nuestros clientes, es arriesgado e incómodo, pero todos sabemos por experiencia que el dicho de “el cliente siempre tiene la razón” se inventó antes del servicio al cliente, las consultorías, agencias de marketing y demás negocios de servicios.

Sabemos también, que a veces el decirle que “no” al cliente es una necesidad, y afortunadamente, si sabemos cómo darles la negativa y explicar el por qué no, además de sugerir otras opciones, la relación con el cliente en lugar de fracturarse se fortalece y se genera mayor confianza.

Pero no siempre que nos dé la gana, estemos de malas o no queramos hacer cambios, podemos decir que “no”, así que ahí les van 4 situaciones en las que sí se vale:

1. El cumplir con lo que pide el cliente puede resultar en un daño hacia nosotros.

No necesariamente significa ponernos en peligro mortal físico, a menos que trabajen con Juan Wick, ahí sí ni modo y apliquen el “sana, sana colita de rana”. En general, se trata de solicitudes que pueden impactar negativamente en nuestra economía y nuestra salud mental.

Para las profesiones en las que la inversión de tiempo es un elemento importante, el burnout es una preocupación seria. Por ejemplo, desarrolladores y programadores de software que tienen que estar hoooooooras detrás de una computadora programando. O un freelancer que no tiene un flujo de ingreso estable, un proyecto puede ser un estresor. En cualquiera de los dos casos son susceptibles al burnout, depresión y ansiedad.

Cuando los clientes nos piden invertirle más tiempo del que podemos o sabemos que con el ritmo de trabajo esperado, vamos a tronar más pronto que tarde, vale la pena decirle que “no” al cliente, y trabajar en cronogramas alternativos o en otras soluciones como contratar a más gente, o de plano hacer el proyecto con alguien más.

De igual manera, si un solo proyecto significa no tener más ingresos o no cumplir con otras obligaciones, y no es un proyecto importante a nivel económico o de visibilidad en el mercado, probablemente no valga la pena sacrificarse por él. Y al final del día, un cliente con el que se puede dialogar y buscar alternativas porque también se preocupa de la salud mental y del bienestar de los que trabajan para él, ya sean empleados o proveedores, es un cliente que vale la pena tener en nuestra cartera fija.

2. Lo que pide el cliente es una clara violación de las condiciones del contrato.

No falta el cliente que piensa que las reglas no les aplican y que pueden salirse con la suya nada más porque están pagándonos. Ya sea que quieran regatear un precio inhumano por los servicios, pidan servicios que se les está dice y dice que no se manejan o que quieran cambiar condiciones o cláusulas una vez firmado el papelito.

A veces será tentador el hacerse de la vista gorda para no perder al cliente y una fuente de ingreso, pero a la larga pasan de hacer solicitudes francamente ridículas, al extremo de no pagar sus facturas. Y con esos clientes, más vale una colorada que cien descoloridas, tenemos todo el derecho de decirles que no y evitar que abusen de nuestro trabajo y la confianza en la relación.

En estos casos, lo bonito es que el papelito habla y se les puede recordar los términos que ellos aceptaron y sobre los que se está desarrollando el proyecto. Muchas veces, eso es suficiente para empezar a negociar cambios o ajustes razonables, y en los casos en los que no… pues hasta la vista, baby.

Por eso es importante siempre, desde el día uno, tener todo respaldado por escrito: correos, documentos, contratos, etc.

3. El cliente quiere darle en la torre a su propio proyecto… y no lo sabe.

En muchos casos, por no decir que en la mayoría, nuestros clientes no saben lo que quieren y no tienen mucha experiencia trabajando con agencias, freelancers, o consultores que les ayuden a llevar los proyectos. Pero justo esa es la razón por la que nos contrataron, aunque eso no signifique que nos dejarán hacer nuestro trabajo en paz, muchas veces tendrán “maravillosas ideas” que realmente son todo lo contrario.

En cualquier situación, debemos tener en cuenta que si algo falla, la culpa por default la tendremos nosotros, por mínimo que sea el error. Pero nos ahorraremos muchísimo tiempo si desde el principio damos nuestra opinión experta contra algo que sabemos que no es buena idea y que no va a funcionar dentro del proyecto. Habrá clientes que nos escuchen y hagan caso, habrá quienes digan que se hace lo que ellos dicen.

Al final, lo importante es ese “no” inicial. Porque si después regresan a quejarse con nosotros de que algo no les gustó, algo no está funcionando, o no entienden por qué pasó lo que pasó, tenemos ese “no” para decirles sutilmente: “te lo dije” y para que la próxima nos hagan caso.

4. La solicitud de nuestro cliente atenta contra nuestra ética personal.

Ojalá nunca estemos en esta situación en la que un cliente nos pida algo ilegal. O que la solicitud se encuentre en el límite de lo legal o de lo que nosotros consideramos correcto.

En todo caso, no deberíamos tener un panorama de blanco o negro, todos los clientes tienen sus trapitos que pueden sacar al sol, pero a lo que me refiero es que a veces los clientes quieren que hagamos algo que es abiertamente ilegal, o que puede generarnos problemas de compliance. Aquí no hay mucha ciencia al respecto de decirle que no.

Y todo hasta aquí está muy bonito, pero ¿cómo le decimos que no sin que el cliente nos abandone por alguien que le diga que sí a todo?

Da miedo el tener que dar una negativa, sobre todo por que necesitamos clientes para mantener los ingresos y nuestro trabajo. No todos los clientes van a tener la misma reacción a un “no”, sobre todo si nuestro enfoque es personalizado y estamos seguros. Un par de tips para suavizar el encontronazo pueden ser:

· Ser firme sin ser grosero utilizando frases como “desafortunadamente no es algo con lo que pueda ayudarte” o “lamentablemente no podemos hacer eso exactamente pero tenemos estas otras alternativas”. Así, les dejamos claro el punto sin ser groseros y sin que ellos se sientan insultados.

· Explicar el por qué estamos diciendo que no a esa solicitud en específico, ya sea por tema de contrato, por falta de tiempo o recursos, o cualquiera que sea la razón. Esto puede ayudar a que el cliente entienda nuestro punto de vista y a largo plazo evitará frustraciones y señalamientos de culpa.

· Educar y empoderar a nuestros clientes sobre todo cuando se trata de prácticas hechizas o moralmente cuestionables, lo mejor es indicarles que esas acciones no ayudarán a sus mejores intereses.

Con esto, en la mayoría de los casos, no solamente nos escucharán, sino que tendremos una relación más estable, fuerte y de confianza con nuestro cliente. Además de todas las recomendaciones que podremos tener.

No tengamos miedo a decir que no, es cuestión de saber cómo.