La contingencia ambiental atmosférica extraordinaria que se declaró la semana pasada en la #ZMVM mostró la vulnerabilidad que tenemos ante las situaciones de emergencia ocasionadas, entre otras causas, por los fenómenos naturales.
La falta de protocolos de actuación ante cualquier crisis ambiental que denunció la Jefa de Gobierno de la #CDMX, Claudia Sheinbaum, es un llamado de atención muy importante para las autoridades del gobierno en sus tres niveles.
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La experiencia que vivimos —con todos sus aciertos y errores— debe servir para realizar un diagnóstico que les permita saber cuántos protocolos existen, qué situaciones críticas atienden, si son vigentes sus procedimientos y mecanismos de coordinación y si cuentan con acciones y mensajes a la sociedad acordes con el nuevo ecosistema de comunicación.
¿Qué son los protocolos de actuación?
Los protocolos de actuación son un conjunto de normas, procedimientos e instrucciones que permiten guiar con eficacia, precisión y rapidez las acciones para enfrentar cualquier situación crítica ocasionada por la naturaleza, negligencia humana, accidentes catastróficos o situaciones políticas o sociales generadas por la violencia y el conflicto.
Los protocolos están relacionados en forma directa con los procesos de toma de decisiones. Para cumplir con su cometido, la rigidez en dichos procesos no es recomendable. Por eso deben dejar espacio para la aplicación de criterios personales basados en la experiencia de las autoridades, pero sobre todo de los responsables operativos.
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Los procedimientos que los soportan deben responder, por lo menos a las siguientes preguntas. De qué magnitud es el problema, qué se debe hacer para enfrentar la situación, quiénes son los afectados, quiénes son los responsables de dar solución, cómo se van a coordinar, cómo tienen que proceder, cuándo actuar, dónde y con qué recursos, qué debe informar la institución, quién es el portavoz.
Aunque lo anterior no significa que se puedan anticipar todas las variables que surgen en el marco de una crisis, es necesario que las autoridades asuman actitudes proactivas, claras, precisas y firmes porque la necesidad de resolver y comunicarse con los grupos afectados es inmediata.
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Los mapeos de los diversos escenarios que tienen las contingencias, los actores involucrados en la crisis, los estudios de inteligencia y el análisis de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA) representan tan solo el punto de partida para la elaboración de los protocolos de actuación y la gestión de la comunicación.
Como quedó comprobado una vez más la semana pasada, la comunicación entre las autoridades y los distintos grupos de la población se tiene que mejorar. Para lograr mejores resultados, lo más recomendable es elaborar un protocolo de comunicación social después de tener el protocolo de actuación.
La efectividad de estos instrumentos es mayor cuando las instituciones privilegian las medidas y mecanismos de prevención, cuando se revisan periódicamente los procedimientos, recursos e instrumentos que se pondrán en marcha en caso de crisis, y cuando se realizan simulacros en los cuartos de crisis o situación con la participación de todos los responsables del protocolo.
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En cuanto a los protocolos de comunicación hemos insistido, una y otra vez, que su función principal es la de diseñar los procedimientos y mensajes para informar con claridad, oportunidad y transparencia a la población afectada y a la sociedad en general a través de todos los medios disponibles, no solo los electrónicos y digitales. La otra función que tienen es sensibilizar y lograr el apoyo y confianza de la sociedad.
Para solucionar las contingencias futuras —porque las habrá y serán muchas—, es necesario un cambio de actitud y asumir en serio la voluntad política para elaborar los protocolos de actuación que hacen falta y corregir los que hoy están vigentes.
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El cambio de paradigma propuesto por los especialistas es la mejor solución que requieren el país y los habitantes de la CDMX. Los conflictos o reclamos de poco sirven cuando la misión es lograr una transformación de las dimensiones que se ha propuesto el actual gobierno.
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