Opinión

No hay seguridad digital con pensamiento analógico

La digitalización exige una reingeniería de todos los procesos de la organización. | María Elena Estavillo Flores

  • 10/12/2018
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¿Han visto alguna película donde el protagonista vuelve a vivir la misma situación una y otra vez sin poder escapar de un ciclo que recomienza sin fin?

Yo experimenté una situación parecida hace poco, que pudo haber continuado ad infinitum, pero terminó relativamente pronto por cansancio, desánimo y por sucumbir a mi costo de oportunidad pues tengo muchas actividades qué priorizar antes de consumirme en el laberinto de la burocracia privada (que no le pide nada a la pública).

Les cuento

Durante el Buen Fin encontré una oferta muy atractiva por un artículo que había estado buscando y que sólo estaba disponible en las ventas por internet de un establecimiento comercial bastante conocido.

Realicé la compra usando la tarjeta de crédito que tengo desde hace muchos años con el establecimiento, verificando que se había hecho correctamente, para lo cual recibí un número de folio. Al día siguiente, busqué en el portal el status del pedido para saber cuántos días debía esperar para la entrega, y me encontré con la extraña noticia de que la compra había sido cancelada.

Sin entender qué había pasado, me resigné a hacer de nuevo la compra, pero me llevé la sorpresa de que mi tarjeta había sido bloqueada, como suele ser en estos casos, “por su seguridad”. Allí mismo se indicaba un teléfono de servicio donde me debían ayudar a resolver este problema y entender qué estaba pasando.

Pero en ese número de teléfono no atendía nadie, así que después de muchos intentos tuve que desplazarme en persona al establecimiento. Allí me explicaron que la compra había sido cancelada porque su mecanismo de control de riesgos indica que deben hacer una llamada telefónica -aunque no en el momento de la compra sino en un plazo indeterminado (horas o días después)- y, como nadie contestó el teléfono cuando tuvieron a bien hacer la llamada, cancelaron la compra y, además, por si fuera poco, bloquearon la tarjeta.

Intenté adquirir el artículo directamente en el establecimiento, pero no fue posible porque la oferta estaba disponible exclusivamente para ventas por internet, así que me pidieron hacerlo de nuevo.

De regreso a casa, recomencé el proceso

Esta vez, al hacer la compra, tuve el cuidado de señalar mi número celular para asegurar que pudiera atender la llamada de confirmación. Pasó todo el resto de día sin llamada. Transcurrió el siguiente día también sin llamada. Al tercer día, que era de trabajo, sonó el teléfono fijo de casa mientras yo no estaba y contestó mi esposo. Confirmó que la compra la había hecho yo, pero le señalaron que no podían validarla de esta forma y que yo en persona tenía que contestar. Insistió en que entonces me llamaran al celular, pero no aceptaron hacerlo. Al final, logró el compromiso de que volvieran a hablar al teléfono de casa entre 5 y 6 de la tarde de ese día.

Ajusté mi agenda del día para poder estar en casa esperando la llamada y allí estuve, esperando inútilmente porque nunca llegó. Alrededor de las 6:30 revisé el status de mi compra y vi que seguía vigente. Para evitar que volviera a cancelarse, llamé al teléfono de atención a clientes y, bueno, después de varios minutos de grabaciones y transferencias a distintas áreas, me comunicaron con la oficina de control de riesgos. Allí finalmente estuvieron dispuestos a intentar ayudarme. Pero antes, procedieron a hacerme un cuestionamiento sobre aspectos de mis finanzas personales que no podía resolver de memoria, así que pasaron largos minutos mientras yo iba buscando documentos bancarios, de créditos contratados, contestando sobre fechas, montos y otros detalles.

Cuando por fin estuvieron satisfechos de que, efectivamente, se trataba de mí, pudieron proceder a revisar el status de mi compra y… ¡oh sorpresa! en el transcurso del interrogatorio nuevamente había sido cancelada. Para no dejar las cosas así, también habían bloqueado mi tarjeta.

Como, después de todo, estaba hablando con el área de control de riesgos, me ofrecieron hacer otras preguntas para desbloquear mi tarjeta. Pero de allí a recuperar la compra hecha, era otra historia. Por otro lado, no era posible intentar una vez más hacer la compra, porque el Buen Fin había expirado y ya no estaba vigente la promoción.

La persona que me atendió terminó por recomendarme que mejor no volviera a hacer compras por internet y que usara el servicio telefónico.

Toda la experiencia me hizo recordar que hacía muchos meses intenté pagar mi cuenta por internet con el resultado de que me bloquearon mi tarjeta y tuve que acudir en persona a la tienda a pagar y a desbloquear. En esa ocasión me había prometido no volver a usar esa plataforma de comercio electrónico.

Poder contar toda esta anécdota ha sido una catarsis deliciosa, pero mi intención no es quedarme allí.

Mercado digital

En México hacemos todavía un uso limitado del comercio y los pagos electrónicos, por lo que dejamos de aprovechar muchas de sus ventajas. En el índice de comercio electrónico B2C que mide la UNCTAD, nuestro país ocupó el lugar 90 de 144 países en 2017.

Hay diversas explicaciones detrás de ello relacionadas, entre otras, con: la baja bancarización de la población; la penetración de los servicios de internet; la seguridad y privacidad de las redes; la alfabetización digital de la población; y la aplicación de garantías legales en las transacciones electrónicas.

Cuando hablamos de alfabetización digital, generalmente pensamos en la necesidad de que sean los consumidores o quizá las empresas pequeñas quienes se capaciten en el uso de las nuevas tecnologías y en cómo aprovecharlas en su beneficio. Pero la realidad es que se requiere alfabetización digital en las empresas de todos los tamaños, en los distintos niveles de gobierno, las instituciones académicas y sociales. Por cierto, el establecimiento del que he estado hablando es una empresa grande, con décadas de existencia que cotiza en bolsa. No son unos improvisados.

La transformación digital no pasa sólo por adquirir equipamiento informático o crear un área específica dentro de la empresa para manejar las TIC, sino que se precisa una revolución del pensamiento, los procesos y los enfoques de forma transversal en toda la organización para lograr una verdadera digitalización.

Procesos

La seguridad y la privacidad son factores esenciales para incentivar un uso más intensivo del comercio electrónico, pero para que sean eficaces y ayuden al resto de la organización a lograr sus propósitos, deben diseñarse como parte integrante del proceso entendido en un sentido amplio y no como un módulo separado con su propia lógica y objetivos.

Dicho de otra forma, no se puede tener una organización digital asentada en bases analógicas. Por eso resulta incongruente e ineficaz tener dentro de una misma institución, un área que adapta todos sus procesos sobre plataforma de internet, mientras otras que dan servicio a la primera, siguen usando herramientas tradicionales como el teléfono fijo y los formatos de papel.

La digitalización exige una reingeniería de todos los procesos de la organización, donde cada eslabón aproveche las ventajas de la tecnología bajo una misma visión. Para ello hay que dar un salto decidido y coordinado hacia el futuro, dejando atrás sin titubeos la nostalgia analógica.

Retos de la competencia en el entorno digital

@elenaestavillo | @OpinionLSR | @lasillarota

*Comisionada del IFT y presidenta de la red de mujeres CONECTADAS. Las opiniones expresadas son a título personal y no deben entenderse como una posición institucional.

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