El seguimiento y respuesta a las situaciones de inseguridad, riesgo y desastres naturales que se viven en el país ha registrado avances muy importantes en las últimas décadas. Sin embargo, la atención a víctimas directas e indirectas sigue teniendo problemas importantes, ya que muchas de ellas no parecen estar entre las prioridades de las autoridades de los tres órdenes de gobierno.
Los procesos complejos de toma de decisiones, acciones y actividades para dar una respuesta rápida y eficiente mejoraron en forma sustantiva desde los trágicos terremotos de 1985. La deconstrucción del riesgo para reducir la vulnerabilidad de las personas afectadas, mejorar la salvaguarda de vidas humanas y respetar los derechos humanos con perspectiva de género han estado también en el centro de la atención, pero con resultados dispares y heterogéneos.
Los especialistas aseguran que los desastres y las crisis no son totalmente naturales, sino socialmente construidos ya que “reflejan la materialización del riesgo, el cual resulta del impacto potencial de diversas amenazas en una sociedad vulnerable y expuesta a las mismas”. Desde esta perspectiva, por lo tanto, la falta de previsión y de mecanismos eficaces para gestionar la crisis desde un enfoque integral no puede minimizar la relevancia de los procesos de comunicación.
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Lo que ha sucedido en nuestro país desde el inicio de la pandemia por covid-19 ha expuesto las fortalezas y debilidades de las estrategias de comunicación institucionales. También ha dejado en claro que la falta de atención y seguimiento a las víctimas es uno de los factores que provocan no solo conflictos entre algunos grupos de la sociedad con las autoridades, sino incertidumbre, miedo y preocupación personal o familiar.
La falta de reacciones oportunas, la corrupción, negligencia, abandono, desorganización institucional o la insensibilidad y lejanía de algunos líderes con las y los afectados en cualquier situación de crisis generan, además, un sentimiento de enojo, desconfianza y falta de credibilidad en las instituciones y los servidores públicos que las encabezan. Las afectaciones que se perciben van más allá de la eficiencia a la que están obligados, sino a la injusticia que se llega a dar cuando no proceden en términos de equidad.
Son demasiadas las situaciones de crisis que hoy se enfrentan con el tema de la inseguridad: homicidios dolosos, feminicidios, violencia de género, desapariciones forzadas, asaltos, robos, secuestros y torturas, por mencionar solo algunos. Tampoco hay que olvidar la discriminación, uno de los problemas más arraigados. Si a esta lista agregamos los daños asociados con los embates de la naturaleza, como los terremotos, huracanes, ciclones, inundaciones, sequías o deslaves crece en forma preocupante el número de víctimas que requieren respuestas y, en muchos casos, una atención integral a su problemática.
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Las víctimas directas o indirectas que tiene el país cada año suman millones. La magnitud de los problemas se convierten día a día en las noticias de mayor impacto para los medios de comunicación. El sensacionalismo privilegiado por algunos, más la difusión de los videos de los testigos directos o indirectos facilitados por los nuevos dispositivos, provocan mayores y más profundos impactos emocionales en las diversas audiencias.
No hay duda que las noticias vinculadas a las tragedias se han convertido en una mercancía muy poderosa de la libertad de expresión. Las inundaciones en Tula, Ixmiquilpan, Ecatepec; el deslave del cerro del Chiquihuite; o el sismo del pasado 7 de septiembre, cuyo epicentro fue en Acapulco, Guerrero, siguen ocupando espacios destacados en todos los medios de comunicación.
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Los rostros de angustia, desesperación, impotencia y coraje que hemos visto confirman que los modelos y protocolos de comunicación para atender a las víctimas —desde la perspectiva integral que ameritan— son insuficientes para apoyar y acompañar a las víctimas con un cabal respeto a su dignidad y a los derechos humanos que afectan sus vidas al dañarlas física, económica o emocionalmente.
Por supuesto que la mayoría de las instituciones cuentan con manuales de actuación y comunicación para las situaciones de riesgo más graves que tiene el país. El apoyo y colaboración con los organismos internacionales ha sido decisivo para que así sea. Pero son muy pocos los protocolos que se han elaborado para la atención de víctimas directas o indirectas. Esta carencia ha incidido, por ejemplo, en los casos de revictimización, de manera particular la que afecta a mujeres, niñas y niños. La decisión de no denunciar es otra de sus lamentables consecuencias.
Consulta: Manual de comunicación de riesgos para protección civil en el ámbito municipal. México: CENAPRED, CONACYT y UNAM, 2021.
Ninguna transformación a fondo que se pretenda en el país puede omitir la atención integral a las víctimas directas e indirectas de cualquier situación de crisis o provocada por la delincuencia, corrupción o la injusticia. Las diversas áreas de comunicación social que tiene el Estado deben aplicarse para elaborar dichos protocolos. Por un lado, porque es su responsabilidad directa. Por el otro, porque cuentan con los recursos suficientes para cumplir el objetivo. Además, porque la falta de atención podría derivar en nuevos riesgos para mantener la gobernabilidad.
La restitución, rehabilitación, compensación, satisfacción y la no repetición son las características principales de la reparación del daño. Todas están relacionadas con procesos de comunicación complejos que exigen una alta sensibilidad y un profundo conocimiento de lo que están viviendo. No hay lugar para improvisaciones. Mucho menos para dejarse dominar por las emociones. Tampoco para afectar aún más sus derechos.
Lee más: Estrategia de Comunicación 2017-2019 de la Comisión Ejecutiva de Atención a Víctimas. Gobierno de México, 7 Julio 2017.
Los protocolos de comunicación deben contribuir a que las víctimas reciban un trato digno, comprensivo y respetuoso; a ser canalizadas para su restablecimiento físico, psicológico y emocional; a recibir asesoría jurídica; a ser informadas con claridad y precisión sobre lo que sucede; a que se les repare el daño en forma integral; a las medidas de protección necesarias para salvaguardar su seguridad e integridad personal; a la protección de su intimidad; a recibir información sobre las violaciones de derechos o delitos que las afectaron; a una investigación pronta y eficaz que lleve a la identificación, captura, enjuiciamiento y condena de los responsables; y a recibir los apoyos humanitarios cuando así proceda.
Adicionalmente, cuando sea necesario, los derechos anteriores deben incluir a los familiares cercanos de las víctimas o a las víctimas indirectas, de manera especial a quienes sufrieron cualquier tipo de daños. En una democracia o en un Estado de Derecho es lo justo y lo procedente. Por si fuera poco, no debe soslayarse la importancia que todo esto puede provocar en la imagen y reputación de las instituciones y de los funcionarios de gobierno que tienen alguna responsabilidad en los procedimientos de atención o de respuesta.
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Los pasos que deben seguirse para la elaboración de los protocolos de comunicación son los siguientes: investigación; revisión de las estrategias institucionales; diseño del plan de comunicación, con especial énfasis en la selección detallada de medios, formatos e instrumentos; desarrollo y producción de contenidos; ejecución, análisis y monitoreo; evaluación del cumplimento de objetivos y metas; y el seguimiento de la continuidad.
Como se puede inferir, la adecuada atención a las víctimas es mucho más que una política pública. Se trata de un derecho de la sociedad. Es una obligación institucional. También es un modelo de trabajo que reditúa políticamente a quienes tienen la visión para aterrizar un proyecto de esta naturaleza. Por todo esto, resulta significativo que las víctimas sigan expresando frente a los medios de comunicación que es inaceptable que algunos personajes políticos solo los visiten para pedirles el voto, no para responderles cuando más lo necesitan.
Recomendación editorial: Arjen Boin, Paul´t Hart, Eric Stern y Bengt Sundelius. La política de la gestión de crisis. El liderazgo público bajo presión. Madrid, España: Instituto Nacional de Administración Pública (INAP), 2007.