A una semana de la explosión en el #HospitalMaternoInfantil de Cuajimalpa, la atención a las víctimas se mantiene como la prioridad principal. Así debe ser. Pero el caso no puede terminar ahí. Los diversos protocolos de prevención, reacción y comunicación ante este tipo de tragedias deben ser sometidos a una revisión profunda y exhaustiva.
Fallas múltiples y transversales
La tragedia puso al descubierto fallas en los protocolos. Primero, en el relativo a la seguridad de los recién nacidos del hospital. Segundo, el de protección civil, por canalizar mal a los primeros heridos a los servicios de urgencia. Y tercero, en casi todos los de comunicación de las instituciones involucradas. Y, por si fuera poco, evidenció que fallaron prácticamente todos los que debió seguir la empresa Gas Express Nieto.
¿Qué son los protocolos?
Los protocolos son un conjunto de normas, procedimientos e instrucciones que permiten guiar con eficacia, precisión y rapidez las acciones para enfrentar cualquier situación crítica ocasionada por la naturaleza, negligencia humana, accidentes catastróficos o situaciones políticas o sociales dominadas por la violencia y el conflicto.
No son manuales
A diferencia de los manuales —que son limitados, limitativos y rígidos— los protocolos profesionales están relacionados en forma directa con los procesos de toma de decisiones. Para cumplir con sus fines, deben dejar espacio para la aplicación de criterios personales basados en la experiencia de los responsables operativos.
¿Qué deben contener?
Un protocolo debe responder, por lo menos, a las siguientes preguntas: Qué hacer, qué decir, cómo proceder, quiénes son los responsables, cómo se coordinarán dentro y fuera de la institución, cuándo actuar, con qué recursos y dónde.
La coordinación es fundamental
Además, un buen protocolo debe prever, establecer y acordar los mecanismos de coordinación interinstitucional necesarios para evitar duplicidad de funciones, entorpecimiento de actividades o generación de conflictos, sobre todo en los momentos más intensos o complicados de la situación. De la misma manera, está obligado a privilegiar la velocidad, seguridad y certeza en las acciones que requieran las circunstancias.
Protocolo de comunicación
Uno de los protocolos más importantes para enfrentar las crisis es el de comunicación. Su función principal es la de informar con claridad, oportunidad y transparencia. Su otra función sustantiva es sensibilizar y lograr el apoyo de la sociedad. Lo que hemos detectado en la consultoría es que la mayor parte de los documentos no se han actualizado a las necesidades que han generado los nuevos medios y las #RedesSociales.
¿Cuidado de la imagen personal o descoordinación?
Desde 1985 los protocolos en materia de protección civil han mejorado sustancialmente. Los políticos saben que no se pueden abstraer de las situaciones críticas y que es prioritario hacerse presentes en el lugar de los hechos. El problema ahora es que en medio de las crisis se multiplican las voces y, por lo tanto, las fuentes informativas, afectando el trabajo de quien debe desempañarse como el vocero oficial.
¿Todo el peso de la ley?
Las primeras consecuencias están a la vista. El jefe de gobierno, Miguel Ángel Mancera Espinosa, consideró que el hecho fue "imprudencial" y que, por lo tanto, se resolverá en el marco del nuevo sistema de justicia penal. Los primeros peritajes así lo confirman. La ley privilegia en estos casos la reparación del daño de las víctimas y existe la posibilidad de que se evite llegar hasta las instancias judiciales.
Situación de crisis
Hasta hoy, el balance para las autoridades resulta positivo, no obstante las fallas que se han registrado. El problema serio lo enfrenta Gas Express Nieto, empresa que podría caer en una situación de crisis ya que sus respuestas operativas y comunicacionales han sido débiles, confusas y erráticas. Habrá que esperar, además, las auditorías para saber si ha habido corrupción con funcionarios del gobierno.
Reforzar la cultura de prevención
No existen hasta ahora estadísticas confiables de las empresas que operan sin protocolos o si las que cuentan con ellos están desfasados o son inoperantes. Tampoco está disponible la información sobre los protocolos de las instituciones públicas, aunque se sabe que la mayoría los tiene. En cualquier caso, hay que proceder a su revisión y actualización.
¿Y la continuidad?
La tragedia del hospital ha presentado en forma nítida muchos de los avances, obstáculos y problemas que aún persisten en la atención de crisis por parte de autoridades y particulares. El conjunto de errores cometidos por Gas Express Nieto obliga a todas las instituciones y empresas a revisar sus áreas de Continuidad, si es que cuentan con una, y los procesos que están implementando.
¿Por qué es urgente actuar?
Por la magnitud de la tragedia y los muertos y heridos que ocasionó; porque fallaron algunos protocolos; por los cuantiosos daños materiales; y porque no se puede permitir que la corrupción, negligencia, descuido u omisión de servidores públicos o empresas privadas hagan más dramáticas las consecuencias de las situaciones críticas.
#Crisis | #HospitalMaternoInfantil | #ConsultoríaPolítica |
#Continuidad | #ComunicaciónPolítica | #RedesSociales
Preguntas y comentarios a sosaplata@live.com
Twitter: @sosaplata