¿Alguna vez se han sentido Tom Hanks en la película La terminal, varado irremisiblemente en un aeropuerto? Yo sí, hasta en dos ocasiones. Se llama Experiencias INTERJET y no se lo recomiendo.
La terminal
Todo empezó con un inofensivo viaje de negocios a Monterrey, con miras a aprovechar el día tomé el vuelo de las 5.50 de la mañana, llegando a Monterrey a las 7:25. ¡Iluso de mi!
Ya en el aeropuerto, al que había llegado antes de las 4:30, más o menos 20 minutos antes de que saliera el vuelo apareció en pantalla DEMORADO. Una señorita, que creí ignoraba las bondades del micrófono, explicaba, a quienes podían escucharle, que el vuelo tenía una hora de retraso. El anuncio que pudo llevarle 20 segundos por el sistema de sonido de la sala, se prolongó y derivó en discusiones personalizadas, toda vez que tuvo que repetirlo tantas veces como fue necesario para que todos los presentes en la sala nos impusiéramos, por tandas, de él. El problema, por cierto nunca lo mencionó, era la neblina en el aeropuerto, por lo que la dilación fue generalizada, hasta ese momento.
A la hora la misma señorita nos dijo, otra vez sin micrófono y en desesperante y tardado método de fragmentación de audiencias, que una hora más. Hora y media después, el vuelo era CANCELADO. Con un desorden sin par me reasignaron un vuelo para las 9:30… si despejaba la neblina.
Para ubicar la sala de salida, nos dijeron, había que estar pendientes en el módulo de INTERJET en la Sala B. Éste era atendido por dos personas, una mujer y un varón. Tras de ellos una pantalla de INTERJET que dejó de funcionar al filo de las ocho de la mañana. “Aún no hay sala asignada, vuelva en 15 minutos”, repetían una y otra vez a un carrusel creciente de preguntones.
La neblina levantó y los vuelos de Volaris, Viva Aerobus y hasta Magnicharters empezaron a salir. Mientras que en INTERJET repetían “Vuelva en 15 minutos”, para eso la fila de sus viajeros y la impaciencia crecían por segundos. Frente al módulo de INTERJET llegó el momento que fue imposible transitar, sabrá Dios cuántos pasajeros se arremolinaban para preguntar a estos dos una información que debiera -subrayo el imperativo- publicarse en pantallas.
Vuelo cancelado
Al filo de las doce horas empezaron a anunciar uno que otro vuelo de INTERJET, cuando por docenas habían despegado para entonces los de Volaris, Viva Aerobus y Magnicharters. Nadie de INTERJET explicaba nada, “vuelva en quince minutos”, era la única respuesta. Sólo me explico que la torre de control haya sacado primero los vuelos de las otras tres aerolíneas, por un posible incumplimiento de obligaciones por parte de INTERJET para con el aeropuerto, de otra suerte, hasta su personal de tierra hubiese logrado imponer un trato más equitativo para sus pasajeros.
Finalmente, los dos informadores empezaron a anunciar varios vuelos a la vez por un altavoz portátil que sólo unos cuantos alcanzaban a escuchar. Repitan los vuelos por favor, gritaba la gente, pero los empleados de INTERJET consideraron más efectivo dar información de uno en uno. Comprobé entonces que en esa compañía son refractarios a la tecnología de la comunicación comúnmente llamada micrófono. Como pude me informé de la sala y a la Sala 25 dirigí mis pasos. Ya en ella esperé cerca de 20 minutos para ser informado, ahora sí por micrófono, que habían cambiado la sala a la 19. Otra espera de cerca de 15 minutos hasta abordar. Al filo de la una y media despegamos. Todas mis citas de la mañana tuvieron que reagendarse, lo cual significó un cambio de regreso con recargos de por medio.
Interjet
Reservé un vuelo para la una con quince del día siguiente; llegué al aeropuerto al filo de las 12. A eso de las 12:00 la pantalla marcó el vuelo CANCELADO. Se ve que tienen muy bien montado el numerito. En la sala no había nadie de INTERJET que pudiese dar explicaciones. Personal del aeropuerto suplicaba que esperásemos a alguien de la línea para saber qué pasaba.
20 minutos después aparecieron dos señoritas de INTERJET, pero tampoco sabían nada. Esperen a que nos indique control cómo se van a reasignar sus vuelos. El plural nos espantó más que su desconocimiento. Las escenas de intercambios personalizados sin avisos generales se repitieron puntualmente conforme al script.
Finalmente llegó un muchacho que tampoco sabía nada, pero que preguntaba por quienes tenían conexión de viaje internacional. Luego informó, sin uso del micrófono, but of course, que nos iban a ir llamando por el número de secuencia que aparecía en nuestra documentación, que luego supe respondía al orden en que fueron haciéndose las reservaciones y, por obvias razones, la mía era de las últimas. En las primeras asignaciones se supo de un vuelo a Toluca, con transporte al aeropuerto de México, que despegaba mucho antes de los disponibles a México, que ya para entonces rondaban cercanos a las nueve de la noche. El anunció rompió el orden y el personal de INTERJET, en un desconcierto inmejorable, se dispersó para asignar espacios a Toluca en varios módulos, ante la sorpresa y preocupación de los pasajeros que poco a poco íbamos enterándonos de esa opción y que, obvio, se agotó de inmediato. Nadie sabía qué pasaba, unos lograron espacio, otros, los más, atestiguábamos con enfado el desorden. El personal de INTERJET retomó finalmente la asignación numérica con el enojo de aquellos pasajeros que, con derecho por prelación, habían quedado fuera de la asignación caótica de INTERJET a Toluca.
Desorden
Algunos fueron a la capital del chorizo, otros alcanzaron vuelos a México a las 3, 6, 10 y 11 de la noche. Unos más, hasta el día siguiente.
Puedo entender las contingencias ambientales y mecánicas, pero no el desorden de INTERJET para procesar este tipo de eventualidades.
Menos aún, su incapacidad para un disculpe, que nunca llegó.
Bien les caería un curso de comunicación asertiva y trato al público.
Por cierto, aquel que osó reclamar algo, por respuesta encontramos: si quiere puede solicitar su reembolso, como si quedarse en Monterrey fuese opción. Chulada de servicio.
Llegué al aeropuerto de Monterrey cerca pasadas las 12 horas y a la casa de ustedes a las 0:40 horas del día siguiente, tiempo suficiente para volar de México a Europa.
Así que ya sabe, si quiere volar a Monterrey por INTERJET EXPIRIENCES, cárguese de paciencia, calcule entre 10 a 14 horas por vuelo, lleve una tienda de campaña por si tiene que hacerle al Tom Hanks en La Terminal y ruegue a Dios no terminar en Toluca.
Como dice Ringo Starr, what a trip baby.