Las encuestas sobre el segundo año de gobierno del presidente Enrique Peña Nieto (@EPN) reflejan con nitidez la magnitud del impacto que tuvieron en su imagen los acontecimientos de los últimos meses.
Por supuesto que hay razones para estar preocupados.
La experiencia indica que la crisis de credibilidad no solo merma la confianza y daña el estado de ánimo de la ciudadanía. También podría afectar la economía y postergar algunos de los efectos positivos que se esperan con las reformas constitucionales.
El golpe fue seco y contundente.
De acuerdo con los indicadores, es posible afirmar que aún no se ha tocado fondo. La mayoría de los expedientes que provocaron esta situación siguen abiertos y, en ciertos casos como el de Iguala, la solución no se ve en el corto plazo.
El Plan de diez acciones no logró contener la presión social.
Al menos por el momento. Hay que "esperar" y "perseverar", es lo que han dicho y reiterado los voceros gubernamentales desde el lunes pasado. Es evidente que se trata de un proyecto relevante, necesario yde largo alcance.
Sin embargo, la comunicación del gobierno no lo refleja.
El cuestionamiento principal al anuncio del Presidente es que se olvidó de ofrecer soluciones concretas a los problemas coyunturales que más preocupan a la sociedad y que no dio respuesta contundente a algunos de los temas centrales, que fueron los que en conjunto provocaron la caída en las encuestas.
Por eso surgieron dudas de su viabilidad para el corto plazo.
Lo sucedido en los últimos meses contrasta en forma notable con la estrategia del primer año y medio de gobierno. La efectividad que se logró con la comunicación en torno a las reformas fue resultado de un diagnóstico adecuado, en el que la comunicación se subordinó y acopló a la estrategia política.
El cambio abrupto del escenario obliga a corregir.
El paradigma idóneo no tiene que girar solo en torno a la figura del Presidente y de los tres o cuatro integrantes de su primer círculo de colaboradores. Para evitar el desgaste, es imperativo diseñar y operar otras fórmulas, con líneas de control más diversificadas y descentralizadas.
Hoy, las opciones de comunicación se han multiplicado.
Los mecanismos y herramientas tradicionales ya no funcionan como antes. La expansión, potencial y coberturas que ofrecen las nuevas tecnologías exigen el establecimiento de nuevos mecanismos de coordinación, esquemas de organización, diseño de eventos y acciones en redes sociales.
Las vocerías pueden mejorar.
Hay que sujetarlas a los requerimientos circunstanciales de las situaciones críticas. Por tal motivo, resulta conveniente regresar a las preguntas básicas: qué comunicar, cada cuándo, cómo y dónde emitir información.
La solución no es fácil, pero es posible, viable y factible.
El gobierno necesita protocolos más efectivos para hacer frente a las situaciones críticas. Es recomendable articular la agenda, los mensajes y los procesos de creación de noticia. La comunicación de gobierno puede y debe reconocer problemáticas, aceptar errores, dar explicaciones mas claras de lo que se puede y no se puede hacer.
Para corregir, es necesario que correr riesgos y asumir costos.
Mayor transparencia y rendición de cuentas conforman una ruta que ofrece más ventajas que situaciones de riesgo. Es cierto que se han tenido que enfrentar situaciones graves, muchas de ellas imprevistas.
La comunicación de crisis no opera con manuales.
Por esta razón, resulta indispensable estar preparados, anticiparse, entrenarse con mejores técnicas y eligiendo a los mejores voceros, tal y como ha sucedido en diversas circunstancias con la comunicación sobre desastres naturales, epidemias o crisis económicas.
Conviene privilegiar la proactividad.
Las conferencias de medios, comunicados y entrevistas, entre otros, tienen que ser revisados. Para todos los casos es ineludible adecuar objetivos, metas, tácticas y narrativa. Los cuartos "de guerra" están obligados a corregir esquemas de trabajo y procedimientos.
En suma, hay que reencauzar la estrategia general.
Entonces, sí se puede. Se debe trabajar con una perspectiva integral en el uso de medios e instrumentos y con acciones correctivas de fondo en la operación. El primer paso a dar por parte de la Presidencia es aceptar que hay un problema estructural en la estrategia de comunicación actual.
Aferrarse a la ruta preestablecida provocará daños mayores.
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