Opinión

El gobierno digital como impulsor del ecosistema digital

No podemos concebir un gobierno digital si se sigue acudiendo a la validación analógica. | María Elena Estavillo Flores

  • 12/08/2019
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El nuevo entorno digital que se va construyendo a nuestro alrededor a partir de los servicios y plataformas sobre internet, está generando una nueva realidad que cambiará profundamente nuestra vida cotidiana.

Los servicios y aplicaciones digitales pueden abrir oportunidades de empleo, educación, salud, seguridad e ingresos. Si se hace correctamente, esta transformación puede ayudar a cerrar la brecha social y económica que tanto nos preocupa.

Para que este ecosistema funcione, necesita integrar a los diferentes actores: usuarios, empresas y gobierno.

Tenemos muy presente el rol de liderazgo del gobierno como regulador y hacedor de política para impulsar el ecosistema digital, pero raramente pensamos en el papel fundamental que juega en este proceso, como el gran consumidor estratégico que es, o puede llegar a ser.

Como usuario de tecnología, el gobierno tiene la posibilidad de disminuir sus costos administrativos y reforzar las capacidades de gestión y supervisión del Estado. Al mismo tiempo, puede llevar servicios públicos a la población marginada, de una forma más rápida y costoefectiva que por los medios tradicionales.

Por su continua interacción con los ciudadanos, cuando el gobierno usa nuevas tecnologías contribuye a la adopción y actualización tecnológicas. Mediante la instrumentación de trámites y documentos electrónicos, puede disminuir sensiblemente los costos de cumplimiento de obligaciones para el ciudadano, lo que, además, impulsa la formalidad y el Estado de derecho.

Para ello, se requiere formar habilidades que permitan a los servidores públicos y usuarios aprovechar las oportunidades que ofrece el mundo digital. No obstante, la misma incorporación de los ciudadanos al uso de las TIC para acceder a servicios públicos como salud y educación, es una poderosa herramienta de alfabetización digital al generar contenidos pertinentes para la población y darle un sentido al uso de las tecnologías.

Al mismo tiempo, es importante cuidar que la población cuente con los medios necesarios para acceder a los servicios, a fin de que este esfuerzo sirva para cerrar la brecha y no para ensancharla.

Por la misma razón, una estrategia de gobierno digital siempre debe ir acompañada de un trabajo intenso para asegurar la cobertura de los servicios de telecomunicaciones, sobre todo en aquellas regiones del país más marginadas, y que los usuarios -personas físicas y empresas- cuenten con información accesible, procesada y útil, así como procedimientos sencillos y transparentes.

Por otro lado, al elegir equipos y servicios digitales, el gobierno se coloca en una posición estratégica para impulsar la competencia, decidiendo sus adquisiciones por medio de licitaciones competitivas y neutrales a la tecnología, que impulsen el uso de sistemas abiertos e interoperables.

Además, el uso generalizado de sistemas digitales, al sistematizar datos e información electrónica, facilitan la transparencia y rendición de cuentas, y son un gran auxiliar en el combate a la corrupción.

El gran reto para el gobierno, como para el resto de la sociedad, es diseñar procesos digitales de principio a fin, que no se vean interrumpidos en ningún momento por la necesidad de una llamada, una visita personal o la presentación de un documento físico. No podemos concebir un gobierno digital si se sigue acudiendo a la validación analógica.

Digitalizar al gobierno implica repensar los procesos y la organización. Es decir, se trata de llevar a cabo una gran operación de reingeniería y no simplemente de dar otro formato a lo que ya existía. Por ejemplo, vemos con frecuencia que en las plataformas digitales automatizadas se incluyen horarios de atención, cuando esto ya no tiene sentido.

Para lograr el mayor impacto, es importante rediseñar los procesos, plataformas y sistemas considerando las características y necesidades de la población, empezando por cubrir aquellos que generen el más amplio beneficio.

Dentro de este diseño, es fundamental prever que no se creen barreras técnicas que dificulten el acceso a los trámites y servicios públicos, requiriendo navegadores o actualizaciones específicas, o el uso de cierto equipo. En el lento proceso de digitalización gubernamental que hemos vivido, ha habido experiencias en donde los mismos sistemas han creado obstáculos técnicos que han limitado el alcance de los beneficios, como el caso de las declaraciones en línea del SAT que, durante años, no estuvo habilitado para funcionar en el entorno de Apple. 

La incorporación paulatina del aprendizaje de máquinas y la inteligencia artificial genera un reto adicional para el proceso de digitalización gubernamental, que requiere una intervención específica para evitar reproducir en el mundo cibernético los sesgos inconscientes que se han dado en la interacción humana. Estos no desaparecerán mágicamente al ubicar las decisiones en las máquinas, si no se identifican claramente los riesgos de discriminación -por género, edad, idioma, discapacidades, etc.- y se diseñan los mecanismos para neutralizarlos.

Por otra parte, el gobierno digital no debe quedarse a nivel federal, sino permear hasta las localidades, para lo cual se necesita un amplio esfuerzo de coordinación y colaboración para llevar herramientas y habilidades digitales a distintos niveles de gobierno, especialmente a las autoridades locales con pocos recursos y los estados con baja penetración de servicios. Ello implica compartir capacidad, conocimiento, infraestructura, información y datos.

Finalmente, el tránsito a un pleno gobierno digital involucra una transformación cultural y organizacional, para la cual muy pocas entidades se preparan. La resistencia al cambio es fuerte, ya que la falta de familiaridad con las nuevas tecnologías genera incertidumbre. También, hay que decirlo, la transparencia y horizontalidad del mundo digital neutraliza el poder personal que da el control de los procesos y la información, el cual ha sido tan dañino en la administración pública tradicional.

Por eso, el gobierno digital es parte integral de la ecuación de la democracia y la rendición de cuentas. Antes que convencer a los demás, el primer convencido y protagonista del cambio, debe ser el gobierno.