Opinión

El ciudadano como cliente

Aunque el Estado no es una empresa, es fácil configurar una relación cliente-proveedor en múltiples materias. | Roberto Remes

  • 28/12/2021
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En cierta ocasión, compareciendo ante una comisión de la extinta Asamblea Legislativa, expresé que los usuarios del sistema de parquímetros debían ser vistos como clientes. Hay quienes usan Ecoparq todos los días y un simple error de minutos les cuesta cientos de pesos. Con la expresión de “clientes” hice enfurecer a un diputado de Morena: los ciudadanos no pueden ser vistos como clientes, reclamó.

En fechas recientes también vi la reacción iracunda de una ciudadana que, al escuchar al alcalde de su demarcación expresar “ustedes me contrataron para...”, reclamó que nadie lo había contratado sino elegido como gobernante.

A veces nos tomamos las cosas muy a pecho y en realidad evitamos sacar el mejor provecho del significado de las palabras.

Bajo la Real Academia Española, cliente es: “1. Persona que compra en una tienda, o que utiliza los servicios de un profesional o empresa. 2. Persona que está bajo la protección o tutela de otra. 3. Programa o dispositivo que solicita determinados servicios a un servidor del que depende”. Para efectos prácticos, el Estado provee servicios y los ciudadanos los utilizan. Sin embargo, es cierto, el Estado no es una empresa, pero sí es fácil configurar una relación cliente - proveedor en múltiples materias.

Lo mismo podemos decir de la “contratación” de gobernantes como sinónimo de su “elección”. Contratar es “1. Pactar, convenir, comerciar, hacer contratos o contratas de un trabajo. 2. Ajustar a alguien para algún servicio.” En la elección no está precisamente prevista la contratación de la persona electa, pero al existir un “contrato social” podemos ver que la expresión es bastante flexible.

¿Por qué insistir en un léxico comercial para definir relaciones entre gobernantes y gobernados? Porque desde un punto de vista cliente - proveedor, “el cliente siempre tiene la razón”. Sin embargo, en la relación de gobernantes - gobernados, el gobernado sale perdiendo. Raras veces se le concede la razón, y en los últimos tiempos hasta se le acusa de neoliberal y conservador.

Se cuenta que la tienda departamental Nordstrom, en Estados Unidos, alguna vez “devolvió” el dinero a un cliente que reclamaba haber adquirido llantas de mala calidad ... a pesar de que no vendían llantas.

El gobierno de la Ciudad de México presume tener la mayor red de internet público y gratuito del mundo, tras haber rebasado a Moscú. No soy usuario frecuente de esa red, pero puedo reconocer que constantemente aparece en las opciones de conexión y las pocas veces que la he utilizado ha funcionado correctamente. Sin embargo, es común encontrar en redes sociales quejas, ante las cuales el insoportable titular de la Agencia Digital de Innovación Pública, Pepe Merino, siempre devuelve los reclamos a los quejosos. Una relación cliente proveedor lo haría bastante más humilde.

No sólo los gobernantes fallan. Recién, en tuiter, vi los reclamos de clientes a la aerolínea Avianca por el minúsculo tamaño de los asientos en sus aviones más nuevos. Igualito que Merino, el community manager de la aerolínea colombiana decidió, con sus respuestas, culpar a los pasajeros de no comprar un asiento mejor.

Entonces, en vez de que el sector privado contagie al sector público para construir una política de atención basada en la satisfacción al cliente, ahora corremos el riesgo de que la soberbia de los altos funcionarios de gobierno contagie a las empresas que, fastidiadas de reclamos abiertos en redes sociales, opten por devolver las culpas a los clientes, sobre todo en mercados cautivos como las aerolíneas o los servicios financieros.

Yo sí creo que, por lo menos en servicios públicos, mucho ayuda la perspectiva de que el ciudadano sea visto como cliente, y más bien invitaría a flexibilizar nuestras posturas cada vez que, en las discusiones de lo público, escuchemos la palabra “cliente”.

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