A menudo vemos en redes sociales quejas sobre fallas en el servicio de internet, agudizadas en esta etapa de confinamiento por la pandemia de covid-19, en el que gran parte de nuestras actividades se realizan a través de la llamada red de redes.
Sin embargo, pocas personas saben que tienen derechos como usuarios de telecomunicaciones (internet fijo y móvil, telefonía fija y móvil, y televisión de paga), que los proveedores están obligados a brindar un servicio de calidad, que existen canales para recibir orientación, presentar inconformidades, y en algunos casos, hasta la posibilidad de obtener un reembolso por la mala prestación de los servicios.
Por eso quiero dedicar este espacio a abordar las obligaciones de los proveedores de servicios de telecomunicaciones y los mecanismos de protección con los que cuentan los usuarios.
Lo primero y más importante es saber que existe, una Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones, documento de carácter legal elaborado por las autoridades competentes en la materia como la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), encargada de vigilar que se respeten los derechos de los consumidores, y el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), organismo autónomo con la facultad constitucional exclusiva para otorgar y prorrogar las concesiones de los servicios de telecomunicaciones y radiodifusión, así como vigilar y regular a las empresas que los proveen.
La Carta establece, entre otros, el derecho de los usuarios a conocer los términos y condiciones de sus contratos, los cuales deben ser expuestos de manera clara, completa, veraz y precisa. El contrato tiene que ser autorizado por la Profeco y registrado ante el IFT. Debe entregarse por escrito al usuario e incluir: la descripción del servicio, las obligaciones de las partes, los términos y condiciones bajo los cuales se prestará, las penas convencionales y los supuestos de terminación y modificación, así como las especificaciones técnicas y comerciales, la calidad y en su caso la velocidad del servicio de telecomunicaciones.
Esto último es relevante porque cuando estamos frente a la computadora o el celular queremos que nuestros servicios de mensajería instantánea sean ágiles, que las videoconferencias o reproducción de películas y música en línea no se interrumpan, o que las páginas de internet descarguen sin problemas.
Cuando hay una falla, los usuarios tienen el derecho de presentar quejas e inconformidades ante el IFT a través del portal Soy Usuario, una herramienta de conciliación en la que el Instituto ordena hacer las verificaciones correspondientes, busca un arreglo entre las partes, y de ser el caso, notifica a la Profeco para el establecimiento de algún tipo de sanción.
Vale la pena mencionar que, al iniciar un procedimiento conciliatorio derivado de una queja ante Profeco, los usuarios tienen derecho a que no se suspenda el servicio por falta de pago, mientras dure la etapa de conciliación.
La Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión también contempla el derecho a la bonificación cuando los servicios de telecomunicaciones no se prestan conforme a la calidad y condiciones convenidas en el contrato, por fallas o cargos indebidos por causas imputables al proveedor. Dicha bonificación podría ser de al menos el 20% del monto del periodo de afectación y del precio del servicio. Lo anterior, sin que sea necesario que se presente una reclamación y sin perjuicio de ejercer las acciones legales respectivas para reclamar la indemnización que corresponda.
Estos mecanismos de protección aplican también para los servicios de telefonía y televisión de paga.
De enero a septiembre del 2021, el IFT acumula más de 21 mil quejas por mala prestación de servicios de telecomunicaciones. El 60% de las inconformidades estuvieron relacionadas con fallas en los mismos y 13% con cargos indebidos y bonificaciones incorrectas.
Además de recibir inconformidades, el IFT también ha dispuesto medios para brindar asesoría a los usuarios, mediante el correo electrónico atencion@ift.org.mx, el número 800 200 0120, vía chat y WhatsApp.
En la página de Usuarios del Instituto existen herramientas que permiten desde calcular el consumo de tus servicios de telecomunicaciones, comparar tarifas y contratos y hasta conocer la velocidad de tu internet. Es importante que los usuarios las conozcan, pues además de auxiliarlos ante una falla en los servicios de telecomunicaciones, los orienta para que elijan aquellos que realmente necesita y a los mejores precios. Te invito a utilizarlas.