Mike Ryan, director ejecutivo para Emergencias Sanitarias de la Organización Mundial de la Salud (OMS), aseguró que en la emergencia sanitaria se necesitan “mensajes consistentes” de los gobiernos del mundo a nivel nacional y local. Dijo que las y los ciudadanos se confunden cuando “reciben mensajes diferentes de diferentes partes del sistema” y que esto impide que estén “recibiendo la mejor información posible para proteger a su familia, sus seres queridos y su comunidad”.
Ryan tiene razón. El fenómeno no es exclusivo de México. Se ha presentado en casi todos los países y la inevitable lucha por el poder ha sido uno de los catalizadores más importantes de esta situación. Sin embargo, es conveniente —y también posible— reducir la confusión que existe, a pesar de los altos niveles de politización, confrontación y conflicto que de manera natural está generando la pandemia, sobre todo en los lugares que tendrán procesos electorales este año y el próximo.
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La confusión que se está generando parece un error involuntario. Mantener a una sociedad desinformada, atemorizada o confundida es una situación que solo conviene a las dictaduras. No es el caso de México. El fondo del problema está en el diseño estratégico de la comunicación, en algunas partes estructurales de las narrativas que se están construyendo y en los procedimientos de coordinación que debería haber entre las autoridades cuya responsabilidad es informar a la población.
La confusión no es solo un problema técnico de comunicación social; es un problema político. Y como tal debe resolverse a la brevedad. Los medios, instrumentos y recursos que se están utilizando son adecuados pero están fallando algunas de las tácticas. Un ejemplo: La transmisión cotidiana de información abundante —cuyo eje es la conferencia de medios vespertina— no está derivando en información de calidad.
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Parece una paradoja y hasta una broma de mal gusto, pero podríamos asegurar que en estos días “quien no está confundido, no está bien informado”.
Basta salir unas horas a la calle para darse cuenta de la magnitud del problema. A mucha gente no le queda claro si hay que usar o no el cubrebocas y en qué circunstancias. Tampoco se ha comprendido bien cuál es la forma correcta de usarlo. Lo mismo sucede con las mascarillas. Además, los criterios para aplicar la sana distancia tienen interpretaciones diversas y, por si fuera poco, no se pueden aplicar en todos los espacios.
Por otra parte, una gran cantidad de personas sigue sin comprender qué tan grave es el problema de la pandemia ni cuál es la situación en la que está nuestro país en este momento. No se sabe con precisión en qué semáforo está cada entidad porque el gobierno federal dice una cosa y algunos gobiernos estatales dicen otra. Ni hablar de las estadísticas, en las que no hay ni habrá acuerdo, y sí motivos de duda sobre las cifras oficiales.
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En la #NuevaNormalidad hay confusión sobre los espacios públicos, empresariales y comerciales que se pueden abrir en cada fase y sobre las sanciones a las que pueden ser acreedores quienes no cumplan las nuevas normativas. También existe temor de muchas personas sobre los posibles abusos que habrá por parte de las autoridades en cuanto a la aplicación de los lineamientos o ante la decisión de recurrir al acuerdo, la tolerancia y el sentido común en los casos controvertidos.
Aún más. Muchos siguen sin saber si las curvas de contagio y muerte siguen en ascenso o ya se aplanaron, si el país enfrenta una o varias epidemias o si de plano ya pasamos lo peor, a pesar de que la OMS sigue alertando sobre el alto riesgo que aún tiene nuestro país. Por lo tanto, no queda claro si en verdad llegó el tiempo de abandonar el confinamiento. Las decisiones sanitarias siguen en tensión con las económicas.
Mientras tanto, día a día recibimos mensajes encontrados. Políticos, empresarios, científicos, dirigentes de organizaciones sociales o líderes de opinión dan información y comentan abiertamente sobre lo que se debe o lo que no se debe hacer. Todas y todos están en su derecho y se tiene que respetar. Sin embargo, lo que nadie puede perder de vista es que se debe mantener una sola voz oficial y que la misión principal de todas y todos es reducir el número de contagios y muertes.
Si queremos avanzar, tengamos presente que la confusión tampoco ayuda a las autoridades de los tres niveles de gobierno en el objetivo de resguardar el orden y la tranquilidad social. El mejor camino para recuperar y mantener la confianza de la mayoría está en alinear la transparencia con la coherencia en las tácticas discursivas, en las narrativas y en las líneas de mensaje. Los argumentos sólidos también son imprescindibles.
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Es cierto que la retórica y el choque de opiniones son necesarios, pero no hay que abusar. La argumentación oficial y el debate deben estar sustentados en información verdadera, verificable y con datos duros. Es lo que procede en escenarios de crisis. Las técnicas ahí están y son altamente confiables. Para ponerlas en práctica, se requiere de decisiones políticas de primer nivel.
Que no quede duda. Sí hay solución. La “orquestación comunicacional” es la mejor opción que tienen las autoridades para reducir la confusión, sin dejar a un lado los objetivos que cada personaje y cada fuerza política quieren cumplir en el corto y mediano plazos. El concepto de "orquestación comunicacional" lo creó el escritor y periodista francés Jean Marie Domenach en la década de los 50 del siglo pasado y sigue vigente en el nuevo ecosistema comunicacional.
El investigador y consultor Gabriel Slavinsky lo definió como “la repetición constante de uno o pocos temas que configuren un eje comunicacional coherente, que se ha predeterminado a partir de un diagnóstico de situación amplio y que será adecuado a diversos públicos para conseguir el objetivo establecido”. Así, “la palabra clave para que la orquestación sea entendida correctamente es la coherencia”.
Para gestionar la confianza y las expectativas de la población en tiempos de crisis, es necesario mantener la claridad, la sencillez, la coherencia y la consistencia en los mensajes. El énfasis no se debe poner solo en las acciones de comunicación masiva, sino en la adecuada hipersegmentación de los mensajes. De la misma manera, es imprescindible coordinar las acciones de los líderes que enfrentan la crisis desde las altas esferas del poder para mostrar un frente sólido. Es mucho trabajo y hay que concentrarse en demasiados detalles, pero el esfuerzo vale la pena.
Recomendación editorial: Carmen Marta Lazo (Editora). Calidad informativa en la era de la digitalización: fundamentos profesionales vs. la infopolución. Madrid, España, Editorial Dykinson, 2018.