Cargos no reconocidos en los estados de cuenta bancario, transferencias electrónicas y retiro de cajeros fueron las principales quejas ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) durante 2020.
En el año que concluyó, atípico en cuestión de asuntos registrados, reflejo de la pandemia que se presentó, la Condusef registró 22,365 controversias en defensa de las personas usuarias de productos y servicios financieros de la entidad, lo que significó una disminución de 33.8% respecto a 2019; lo anterior resultado en gran parte por el cierre temporal de la atención personalizada en las Unidades de Atención a Usuarios (UAU), en virtud de las medidas adoptadas en materia de salud.
No obstante, la caída no fue tan pronunciada en virtud de la implementación de canales alternos como el Portal de Queja Electrónica y el Chat en línea, ya que mediante estas herramientas las y los usuarios de la Ciudad de México y de todo el país, pudieron presentar sus quejas, sin importar el día y la hora, relacionadas con diversas Instituciones Financieras, en atención a las medidas de Sana Distancia.
De estas controversias, el 78.7% se atendieron vía Gestión Electrónica, proceso amigable que tiene establecida esta Comisión Nacional con las entidades financieras.
Cabe destacar que el 30.7% de las controversias iniciadas en la Ciudad de México fueron presentadas por las personas adultas mayores, lo que significó un decremento de 2.4 puntos porcentuales respecto al mismo periodo de 2019 (33.2%).
En 4 alcaldías de la Ciudad de México se concentraron el 28.7% de las controversias: Benito Juárez, Iztapalapa, Gustavo A. Madero y Cuauhtémoc.
En la alcandía Benito Juárez, las personas adultas mayores presentaron 625 controversias en 2020, lo que significó el 9.1% del total de las presentadas por este estrato de la población, cuando en el mismo periodo de 2019 significaron el 12.7%, seguido de Iztapalapa con 562 controversias.
Por Sector, destaca la Banca Múltiple, la cual concentró el 75.4% del total de los asuntos, con 16,871 controversias, seguido de las Aseguradoras, con el 15.3% (3,433 asuntos).
Las instituciones que registraron el mayor número de controversias fueron Banco Nacional de México (Citibanamex), BBVA (Bancomer), Banorte y Santander las cuales en conjunto representaron el 52.9% del total. Respecto a la variación de los asuntos, destaca el aumento que mostró Scotiabank Inverlat de 10.5%, al pasar de 1,242 asuntos a 1,372, resultado de las quejas por Transferencia electrónica no reconocida.
Los productos más reclamados en la Ciudad de México fueron: tarjeta de crédito, tarjeta de débito, daños a automóviles y cuenta de ahorro que en conjunto representaron el 56.5% del total de las controversias. En cuanto a las controversias por producto de las personas adultas mayores, destaca el decremento de Tarjeta de Débito de 48.0%, al pasar de 3,157 a 1,642 asuntos.
Finalmente, las principales causas por las cuales se presentaron las controversias en la Ciudad de México fueron: consumos no reconocidos con 4,269 asuntos, transferencia electrónica no reconocida con 1,685; negativa en el pago de la indemnización con 1,557 y disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el usuario, cliente y/o socio con 1,134, que en conjunto representaron el 38.7% del total, destacando el aumento que mostró transferencia electrónica no reconocida de 14.5% en comparación al mismo periodo de 2019 al pasar de 1,471 a 1,685 asuntos.