En la actual emergencia sanitaria, millones de familias se han confinado en sus hogares para evitar sumarse a los contagios provocados por el virus COVID-19. Sin embargo, el confinamiento preventivo se ha convertido, desafortunadamente en un momento y espacio propicio para la violencia contra mujeres al interior de sus hogares.
De acuerdo con las cifras mostradas por el Secretariado Ejecutivo del Sistema Nacional de Seguridad Pública (SESNSP), entre el primer bimestre de 2019 y el mismo periodo de 2020, el número de investigaciones por el delito de violencia en el hogar aumentó un 16%, alcanzando 33, 645 casos a nivel nacional; es decir 569 por día.
En el mismo periodo, las llamadas al 911 aumentaron un 7%, registrando 1,756 denuncias telefónicas diariamente. Es preocupante que, sólo una tercera parte de las llamadas que se reciben, se conviertan en investigaciones. Al respecto, resulta necesario preguntarse, ¿qué pasa con el resto de las llamadas que son recibidas? y ¿cómo se atienden esas llamadas?
Hay muchas víctimas y pocas denuncias, pero, ¿qué pasará si cada vez más víctimas llaman al teléfono de emergencia para alertar de su situación?, ¿cómo atienden los Centros de Atención de Llamadas de Emergencia (CALLEs) a las víctimas?, ¿con qué herramientas cuentan quienes contestan a esas llamadas?
La respuesta es poco alentadora
Causa en Común ha realizado estudios sobre las condiciones en que se encuentran los 32 CALLEs. estatales. De los resultados del estudio, se sabe que esos centros cuentan con alrededor de 5,600 operadores y despachadores que trabajan en turnos de 12 y 24 horas y reciben en promedio, 10 llamadas por minuto.
Con relación a la capacitación que reciben, se encontró que no existe un mínimo de horas obligatorio respecto del tema de atención a víctimas de violencia contra las mujeres, por lo que en algunos centros incluyen el tema en la capacitación inicial para operadores y en otros, buscan a organizaciones de sociedad civil o institutos estatales
Tabla 1. Capacitación inicial operadores 911
Elaboración propia con datos de solicitudes de información enviadas a los 32 CALLEs
La tabla muestra que no existe homologación respecto al número de horas que los operadores reciben en general. Lo mismo sucede respecto al tema de violencia contra las mujeres, que depende de las decisiones que se tomen al interior de los centros.
Y entonces, ¿qué sí existe para atender el tema de violencia contra las mujeres?
Lo que sí existe, desde 2016, es el “Protocolo Específico para la Atención de Emergencia de Violencia contra las Mujeres a la línea 911” que fue diseñado, en 2016, por el Instituto Nacional de las Mujeres (INMUJERES) y el SESNSP. Si bien resulta indispensable contar con un protocolo de atención exclusiva a las mujeres, lo cierto es que el documento actual presenta un gran número de carencias.
En el ámbito de las posibles víctimas, el protocolo no considera a otros grupos vulnerables como personas con algún tipo de discapacidad o de la tercera edad. Además, no identifica niveles de gravedad del incidente, no menciona diferencia entre necesidades de atención médica, psicológica o policial, y tampoco esclarece a dónde se canalizarán a las víctimas para recibir la atención necesaria. En ninguna parte del protocolo se pregunta sobre la existencia de más personas que también puedan ser víctimas, al momento de realizarse la llamada.
Con relación a los tipos de violencia, a pesar que en el fundamento jurídico del protocolo se menciona la existencia de cinco tipos de violencia contra las mujeres (psicológica, física, patrimonial, económica y sexual), en el resto del documento no se advierte ninguna diferencia para el tipo de atención telefónica que debería brindarse.
Respecto de las acciones que deben implementar las y los operadores, el protocolo señala que deben aplicar “técnicas de contención emocional” así como mantener una actitud “perceptiva y empática”; sin embargo, no proporciona una explicación de lo que significan estos conceptos o ejemplos que sirvan de apoyo para los o las operadoras.
Sobre el proceso de acompañamiento/desarrollo de la llamada, el protocolo no considera la descripción o el número de agresores. Lo anterior implica que los respondientes desconocerán las circunstancias a las que se enfrentan.
A pesar que el protocolo incluye un apartado en el que se debe definir si el caso requiere de atención pre hospitalaria, no incluye las preguntas necesarias para conocer sobre posibles heridas o el estado de salud previo de la víctima.
El protocolo insta a que se brinde contención en caso de crisis; sin embargo, no existen lineamientos o un protocolo nacional que explique a los o las operadoras, qué hacer en casos de crisis nerviosa.
En lo general, el protocolo es insuficiente para todos los actores involucrados en un acto de violencia contra la mujer o actos de violencia familiar en general, y no se consideran los insumos indispensables para elaborar reportes suficientes y oportunos. En consecuencia, los respondientes acuden al lugar sin las previsiones necesarias. Para la víctima, tampoco es útil, considerando que él o la operadora telefónica no indagará sobre aquellos elementos que den cuenta del nivel de riesgo o peligrosidad que enfrenta.
El protocolo es excluyente, pues no incluye la variedad de víctimas o situaciones de violencia que de hecho ocurren en un entorno familiar.
Adicionalmente, de acuerdo con la “Norma Técnica para la estandarización de los servicios de llamadas de emergencia a través del número único armonizado 911”, los centros de atención a emergencias de los estados deben contar con acuerdos de colaboración con los Institutos estatales de la Mujer; sin embargo, durante las visitas de campo que Causa en Común realizó durante el 2019 a todos los CALLEs del país, se observó que no existía tal colaboración en todas las entidades.
Considerando las carencias señaladas es importante señalar algunas recomendaciones para mejorar el protocolo, así como para proveer mayores herramientas para operadores, despachadores y víctimas de violencia de México.
Sobre la capacitación a operadores, es esencial:
· Homologar temáticas y número de horas de capacitación a nivel nacional.
· Considerar siete aspectos importantes sobre la atención a casos de violencia contra las mujeres: comunicación efectiva, identificar el tipo de incidente y nivel de gravedad, identificar el tipo de respondiente y notificar, definir el nivel de peligrosidad, proporcionar instrucciones de seguridad a la víctima, generar documentación necesaria para proceder legalmente y compartir con la víctima opciones de seguimiento.
· Incorporar lineamientos que ya existen en la materia, como es el caso de la NOM 064 respectiva de la Secretaría de Salud.
Sobre el protocolo, se recomienda:
· Elaborar un protocolo de Atención Telefónica para Casos de Violencia Familiar, en el que se incluyan a personas de la tercera edad, personas con discapacidad, hombres y niños.
· Incluir los cinco tipos de violencia existentes, con sus respectivos actores y acciones de respuesta.
· Incluir preguntas que generen mayor información sobre casos con riesgo de feminicidio, de conformidad con distintas categorías de riesgo.
· Definir preguntas clave que sirvan para la integración de una carpeta de investigación.
Sobre la operación de los CALLEs, es debería:
· Incorporar la participación de todas aquellas entidades que, en el ámbito jurídico y médico, provean servicios públicos o privados, que pudieran ser de utilidad para la víctima.
Frente a la grave situación, es urgente que se mejoren las herramientas de apoyo para el personal que diariamente ayuda a los miles de víctimas que el día de hoy, permanecen confinadas con sus agresores.
*Pilar Déziga Velázquez investigadora de Causa en Común
