Usuarios bancarios buscan atención personalizada, revela encuesta internacional

La principal razón por la cual los usuarios contactan al proveedor de servicios financieros es para resolver un problema, que puede ser de facturación

  • JUAN RAMÍREZ
  • 13/09/2021
  • 16:50 hrs
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Usuarios bancarios buscan atención personalizada, revela encuesta internacional

A pesar del avance en la automatización de los servicios bancarios, los usuarios todavía valoran el ser atendidos por una persona, pero debe ser un experto que les brinde un servicio veloz, eficaz y adecuado, además de que los ayude a despejar sus dudas y resolver sus intenciones de inversión, de acuerdo con la consultora Frost & Sullivan y la plataforma de comunicación para empresas Infobip.

En su encuesta "El impacto de la comunicación en la fidelización y retención de clientes en el sector financiero", levantada entre usuarios de la banca de Brasil, Perú, Argentina, Colombia y México, reveló que seis de cada 10 usuarios de servicios financieros en México y América Latina cambiarían de proveedor bancario, si otro les ofrece una experiencia más satisfactoria y personalizada. 

De acuerdo con el estudio, 60 por ciento de los encuestados dijo que es extremadamente probable o probable cambiar de banco o institución financiera si alguna otra les ofrece una experiencia más consistente y atractiva. 

En México, pocas instituciones financieras siguen esta dinámica, tal como Consubanco, la cual señaló a través de un comunicado que su área de Banca Patrimonial ha detectado mayor necesidad de atención personalizada y eficaz para los clientes, un rubro que se ha descuidado por parte de los bancos tradicionales.

Consubanco coincidió que en México, de acuerdo con la encuesta señalada, la principal razón por la cual los usuarios contactan al proveedor de servicios financieros es para resolver un problema, que puede ser de facturación (48%), por dudas sobre sus productos o servicios y presentar una queja (47%). 

El rápido crecimiento de las nuevas compañías financieras, aseguró el área de Banca Patrimonial de la institución bancaria, está relacionado con la necesidad de un servicio que incluya mejor atención personalizada.

Para crear una buena estrategia de comunicación, añadió, hay que entender los cambios en los hábitos y comportamientos de los clientes, ya que "los consumidores de hoy exigen interacciones más digitales, aunque también humanas y conectadas".

Consubanco explicó que muchas veces los bancos tienen diferentes canales de atención, pero ninguno da respuesta a lo que lo usuarios quieren resolver, por lo que se deben generar vías de comunicación efectivas, para personalizar y reducir los tiempos de atención.








cj