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Tambalea el encanto de las compras en línea: más oferta, mayor precio

Aumento en la demanda de compras en línea ha provocado cuellos de botella en la oferta y precios más altos, mientras que aumentan las quejas de clientes

Escrito en DINERO el

Las acciones de comercio electrónico fueron algunos de los mayores ganadores en el segundo trimestre, y compañías como Shopify, Wayfair y Etsy informaron un crecimiento de los ingresos año tras año de aproximadamente el 100%, gracias a que los consumidores pidieron cosas en línea durante la pandemia.

Una década de adopción del comercio electrónico tuvo un gran crecimiento cuestión de meses pero, de acuerdo con el analista de Bloomberg, Conor Sen, este cambio dramático en el comportamiento de compra de los consumidores no fue acompañado por la cadena de suministro física de la que se basa el comercio electrónico. 

Los aumentos de precios anunciados recientemente por United Parcel Service Inc. y FedEx Corp deberían generar algunas dudas sobre la capacidad de los clientes del comercio electrónico para seguir creciendo lo suficiente como para complacer a los inversores.

El analista asegura que en corto plazo se está viviendo un cuello de botella de oferta que surge en respuesta a un rápido aumento de la demanda. 

Cuando los consumidores comenzaron a gastar nuevamente en abril después del impacto inicial de marzo, cambiaron algunas compras en línea, ya sea porque se percibía como más seguro que comprar en las tiendas o porque algunas tiendas ni siquiera estaban abiertas. 

Si bien esto fue una mala noticia para los comerciantes físicos, algunas empresas de comercio electrónico fueron grandes ganadoras en Estados Unidos. Shopify Inc., un proveedor de servicios para empresas en línea, informó que el crecimiento de los ingresos aumentó 97%, respecto al año anterior en el segundo trimestre. Wayfair Inc., que vende muebles y artículos para el hogar en línea, vio crecer sus ingresos 84%, Etsy Inc., impulsada en parte por las ventas de máscaras caseras, aumentó sus ingresos un 137%. Las tres empresas disfrutaron de mayores márgenes de beneficio, con ingresos que crecieron a un ritmo más rápido que los costos.

¿Crecer desmesuradamente?

Pero hace tres meses, ni estas empresas ni los servicios de paquetería de los que dependen habían planeado este tipo de crecimiento. Como dijo Jeff Bezos, CEO de Amazon.com Inc., los resultados financieros del trimestre actual se deben en gran medida a decisiones, planes e inversiones realizadas hace unos años .

Y a medida que Amazon se ha hecho más grande, ha aumentado las inversiones tanto en los centros logísticos que almacenan sus productos como en su propia red de servicios de entrega para garantizar que no dependa demasiado de empresas de terceros como UPS y FedEx.

La pregunta es cómo se comportarán otras plataformas de comercio electrónico y comerciantes durante la temporada navideña de este año, cuando es probable que se vean aplastados por una demanda récord no planificada, tanto por el crecimiento secular del comercio electrónico como por el impacto temporal de la pandemia.

Aumento de precios

UPS y FedEx, compañías de transporte grandes y establecidas con décadas de experiencia, lo han pensado con anticipación y han aumentado sus precios en consecuencia, para garantizar que puedan brindar un alto nivel de servicio a los comerciantes que deseen y puedan pagar, y quizás para disminuir la demanda de vendedores con costos más limitados. 

Sin embargo, el abastecimiento de inventario para satisfacer la demanda también puede limitar el crecimiento en esta temporada navideña. 

La escasez generalizada de productos, con la producción luchando por mantener el ritmo, puede ser inevitable para el resto del año para muchas empresas de comercio electrónico, lo que impide que los consumidores obtengan todo lo que desean en línea y tal vez conduzca a algunos resultados financieros no deseados del cuarto trimestre.

En la medida en que estos desafíos se limiten al comercio electrónico, los vendedores en línea pueden verse tentados a subir los precios para pagar los costos de envío adicionales o el inventario más caro. Pero eso también corre el riesgo de ahuyentar a los consumidores sensibles al precio que aún tienen la capacidad de ir a las tiendas si los productos son más baratos.

Con la temporada navideña a solo unos meses de distancia, es demasiado tarde para hacer grandes inversiones para satisfacer la demanda de este año. Después de un segundo trimestre excepcional, los inversores pueden estar extrapolando los crecientes ingresos y márgenes de beneficio hasta finales de este año y más allá. Pero deben prepararse para el escenario no deseado a corto plazo de crecientes presiones de costos, cadenas de suministro estresadas, interrupciones generalizadas de productos y clientes enojados.

Más de 400 afectados presentan queja colectiva

La organización de consumidores Tec-Check ha entregado desde junio 445 quejas colectivas en dos rondas a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) de consumidores mexicanos afectados, cuyas adquisiciones suman un valor de 3.9 millones de pesos.

Las quejas colectivas requieren de al menos 30 consumidores afectados y la presentación de una demanda ante un juez. Se tiene obtiene una respuesta en un plazo de 18 meses, en el cual se pueden agregar otros afectados a la demanda. Si el consumidor y la tienda no llegan a un acuerdo, entonces el juez decidirá sobre la reparación al consumidor.

La empresa destacó que actualmente como consumidores individuales Profeco está dando citas hasta mayo del 2021, mientras que en colectivo los casos se están atendiendo con mayor prontitud.

Las quejas colectivas solicitan una solución inmediata de la compra ya sea entrega o reembolso, y una bonificación del 20 por ciento, esto de acuerdo con la Ley Federal de Protección al Consumidor.

Además, Tec-Check anunció que, en un par de semanas, lanzarán un sitio donde los consumidores afectados por malas prácticas de comercio electrónico podrán sumarse a quejas colectivas para llevarlas ante la Profeco.