GUÍA BÁSICA

¿Sabes cuándo se amerita una queja y cuando una denuncia ante la Profeco?

La Profeco es la dependencia encargada de administrar las irregularidades presentadas por parte de comercios y establecimientos hacia sus clientes y usuarios
¿Sabes cuándo se amerita una queja y cuando una denuncia ante la Profeco?Al acudir a la Profeco, es importante saber distinguir entre una queja y una denuncia. (Especial)

Como es bien sabido, la Procuraduría Federal del Consumidor es la dependencia a cargo de la regulación de las inconsistencias presentadas en los servicios ofrecidos por establecimientos y comercios, por las que pueden ser señaladas en una queja y/o denuncia ante la Profeco.

Entre las irregularidades se encuentran la venta a precios elevados, no tener en exhibición los precios de la mercancía, o bien resultar ser publicidad engañosa.

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Cabe destacar que como consumidor, se cuenta con el derecho a acusar cualquier acto u omisión perpetuada por algún establecimiento, y que –consideremos- afecte nuestros intereses como clientes y usuarios, reporta El Economista.

QUEJA Y DENUNCIA NO SON LO MISMO

Al acudir a la Profeco, es importante saber distinguir entre una queja y una denuncia.

Las primeras se presentan cuando el establecimiento no cumple con los términos y condiciones con los que ofertó un producto o servicio al consumidor.

Ejemplos: no hacer válida la garantía de un dispositivo en malas condiciones; cobrar un precio más elevado a los establecidos en la oferta, o ante la negación de un servicio luego de haber pagado por él.

En tanto, es necesario presentar una denuncia cuando el negocio cuenta con malas prácticas en sus servicios.

Ejemplos: no contar con las medidas de seguridad como salidas de emergencia o protocolos en caso de sismo o incendio; publicidad engañosa o no respetar los precios reales de los productos.

PASO A PASO

Queja: Tendrás que presentarte en la delegación de la Profeco que te resulte más cercana. Ahí proporcionarás tu nombre completo; domicilio; una identificación oficial; así como contrato, recibo o comprobante de compra; domicilio del proveedor; descripción del bien o servicio que se reclama; y la narración de los hechos.

Si se está en el extranjero, se tendrá que enviar una carta con los mismos datos, añadiendo el correo electrónico del consumidor agravado. Si la vía de comunicación es e-mail, se deberá enviar la carta a extranjeros@profeco.gob.mx.

El formato de recepción de la queja es el siguiente: la identificación oficial y comprobante de domicilio, deberán estar escaneados. Al igual que los recibos, facturas y contratos que comprueben la adquisición del bien y todo documento adicional que se considere para la reclamación.

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Durante todo el proceso, el cual concluye con el acuerdo al que se llegue entre proveedores y clientes, el reclamador contará con la asistencia de un abogado o conciliador asignado por la Profeco.

Denuncia: En este caso, la acusación puede hacerse a través de la línea telefónica 01 800 468 8722, o bien, hacerlo de manera presencial.

No es necesaria la presentación de pruebas ni dar datos personales a los funcionarios de la Procuraduría. La información que sí se debe proporcional es la del proveedor, como nombre, domicilio y detalles del incumplimiento.

Posteriormente la Profeco hará una audiencia al establecimiento. De comprobarse las irregularidades señaladas, el comercio será acreedor a una sanción.

RESULTADOS

Al final del proceso de queja o denuncia, el resultado puede ser la restitución o devolución del monto de la inversión que el usuario hizo con la adquisición del bien o servicio. En caso de que sea necesario, se garantizará la bonificación o indemnización de los daños.

CONSEJOS ADICIONALES

Entre las facilidades que la Profeco ofrece a los consumidores se encuentran Concilianet, plataforma que concentra a varias las empresas, donde podrás buscar el establecimiento que incumplió en la transacción.

Se podrán encontrar desde funerarias, tiendas departamentales, e-commerce, hoteles, aerolíneas, tiendas de servicio, entre distintos tipos de establecimientos y sectores, que forman parte de cámaras de comercio, asociaciones y  empresas.

En adición, pone a disposición de los usuarios una serie de decálogos acerca de los derechos que se tienen como consumidor.

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