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Las personas, no las empresas, factor clave para la excelencia en el servicio

Contar con empleados motivos y comprometidos permite lograr satisfacción laboral, que disminuyan el ausentismo y los accidentes

  • REDACCIÓN
  • 03/11/2019
  • 19:50 hrs
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Las personas, no las empresas, factor clave para la excelencia en el servicio
Hacer equipo es indispensable para el éxito de una empresa. (Especial)

¿Qué es una empresa sin personal? ¿Tiene sentido un todo sin las partes? En el Grupo ISS se defiende "The power of the human touch" (El poder del toque humano) como eje vertebrador a partir del cual se diseña una filosofía, valores y planes empresariales. Se apuesta por las personas porque son las personas las que marcan la diferencia.

Para prestar servicios de calidad es necesario contar con colaboradores comprometidos y motivados. El concepto de compromiso suele considerarse algo intangible y difícil de entender, ya que está vinculado a las emociones, a las relaciones dentro de la propia empresa y con los clientes. Pero el compromiso también está íntimamente ligado con la satisfacción laboral, el descenso del ausentismo y los accidentes, así como con la mejora del servicio, el aumento de la productividad y en última instancia, de los beneficios.

La diferencia entre ofrecer un servicio bueno y uno excelente está en los colaboradores. Así, para seguir creciendo y mejorando como empresa, se debe empoderar a las personas y ayudarles a encontrar un propósito alineado con los propios objetivos para crecer.

Si una persona conoce bien cuál es el propósito del cliente y cómo su trabajo puede ayudar a conseguirlo, se esfuerza en dar lo mejor de sí. Los empleados deben comprender plenamente sus tareas y demostrar confianza al realizarlas. Esto puede parecer obvio, sin embargo, ¿cuántas veces hemos tenido cada uno de nosotros la sensación de no saber lo que se espera de nosotros?

En primer lugar, se debe empezar con el empoderamiento de los equipos. Explicar por qué su importancia, cuál es el valor que aportan en la cadena y cómo su papel permite que el cliente obtenga un mejor resultado o un entorno de trabajo realmente adaptado a sus necesidades.

Los gestores de servicio o área managers tienen aquí un papel fundamental porque tienen una visión total de los proyectos y pueden apoyarse en el personal que presta los servicios para completar la información que les falta para ser más eficientes en el día a día.

Y, evidentemente, la formación continua, ligada tanto al puesto de trabajo como al desarrollo personal. Es clave para que los colaboradores tengan los conocimientos adecuados para desempeñar sus funciones de forma excepcional e incluso ser capaces de ver cómo un servicio puede mejorar, aunque no sea en su área concreta.

JGM