Tras la pandemia del coronavirus, cerca de 23,000 empresas alrededor del mundo tendrán que cambiar en diferentes ámbitos, sobre todo las pequeñas empresas, que son las que están luchando por sobrevivir de esta enfermedad.
Un estudio realizado por Zendesk evaluó el impacto que han tenido 23,000 empresas desde el inicio de la pandemia y algunos de los resultados más relevantes son:
1. Inteligencia Artificial como primer contacto
Los chatbots han pasado por el ciclo publicitario tantas veces que 7 de cada 10 personas tienen "cansancio de chatbot", de acuerdo con un titular. Pero la realidad es que simplemente se convirtieron en parte indispensable del comercio digital. Desde fines de febrero hasta la última semana de abril, las soluciones de Answer Bot crecieron más de 90%. Los principales sectores en usar bots son: Gaming/Juegos, Trabajo y Educación a distancia, Telecomunicaciones y Entrega de Comida.
2. WhatsApp como principal canal de comunicación
Durante el brote de covid-19 no fue diferente. Desde el inicio de marzo, fue registrado un incremento de 101% en el uso de WhatsApp por parte de clientes que querían hablar con las empresas. Líder absoluto ante otro canales como chat (+34%) y redes sociales (+ 30%).
3. El surgimiento de nuevas Pymes
Con el brote de covid-19, estos son los negocios que más se ha puesto a prueba. De acuerdo con la Asociación Latinoamericana de Micros, Pequeñas y Medianos Empresarios (ALAMPYME), más de 100 mil micro, pequeñas y medianas empresas podrían cerrar puertas solo en México.
Para sobrevivir, estas empresas tienen que reinventarse y adaptarse. Muchos emprendedores ven oportunidades en momentos de crisis, así como hicieron Burger King, Nutella y Lego, que surgieron en situaciones críticas.
4. Los clientes serán más flexibles
La semana del 12 de abril empezaron a crecer aún más los contactos de las personas con las empresas. Desde fines de febrero, los tickets en general crecieron un 33% en Latinoamérica. Pero mismo con el volumen creciendo, los clientes están menos propensos a dar a las empresas una mala calificación en el servicio.
Desde fines de febrero hasta fines de abril, el nivel de satisfacción de los clientes (CSAT) estuvo estable alrededor de 88%. Lo que significa que los clientes entienden la situación de emergencia y tienen la empatía necesaria con el equipo de atención.
5. Empatía es clave para los negocios
Cuando hablamos de automatización y aprendizaje automático, en realidad no estamos tratando de reemplazar a las personas que apoyan a los clientes. Lo que estamos tratando de hacer es eliminar parte del trabajo duro de su día para que puedan concentrarse en problemas más complejos. Ahí es donde los humanos son diferentes de las máquinas: los humanos son empáticos. Tenemos paciencia, amabilidad y espíritu de colaboración para identificar y solucionar temas sensibles.
La tecnología en los centros de atención es lo que crea una experiencia a los clientes, porque es lo que permite que todos sean tratados como seres humanos. Y aún más ahora, ya que los equipos están remotos. Las personas deben saber que pueden confiar en quién los apoya y los escucha del otro lado.
(Foto: Pixabay)
Asimismo, los puestos de trabajo cambiarán de la mano con el avance tecnológico, pues la Inteligencia Artificial, el Machine Learning y el Big Data están transformando las rutinas operativas en las empresas.
Por ello, muchas compañías están desarrollando procesos de recapacitación de sus colaboradores para que puedan tomar nuevas responsabilidades.
De acuerdo con la firma BairesDev, empresa en desarrollo de software, algunas de las nuevas posiciones de trabajo que se vislumbran gracias al avance tecnológico son:
- Limpiador de datos
- Modelador de interacciones
- Analista forense de algoritmo
- Investigadores impulsados por la IA
- Diseñadores de contextos
- Agentes remotos de minería
Pero, ¿qué tareas son irremplazables?
Las habilidades blandas son las más buscadas, y las que los reclutadores coinciden en afirmar que, también, son las más difíciles de encontrar, sobre todo las de comunicación.
Sin embargo, el nuevo contexto exigirá ir más allá de las habilidades blandas, pues será necesario cultivar una mentalidad de crecimiento para poder desarrollarse, ya que en el futuro será imprescindible crear y resolver (seremos nosotros quienes les diremos a los robots cómo hacer sus tareas) y construir conocimiento de tecnología.
(María José Pardo)