Las compras por Internet son una práctica muy frecuente que se intensifica en esta temporada, no solo por la comodidad de recibir
los productos en casa y evitar las multitudes en las tiendas físicas, sino también por las ofertas y promociones que se pueden encontrar.
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Sin embargo, una incertidumbre entre los usuarios a la hora de comprar en línea es saber si el proveedor cumplirá con los términos y condiciones que él mismo establece. De acuerdo con la Profeco, los incumplimientos en las compras por Internet tienen un impacto negativo tanto a nivel reputación como a nivel económico, afectando la confianza del consumidor y la competitividad del negocio.
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"Recuerda que tienes derecho a recibir el producto conforme a la información y publicidad difundida"
A propósito de ello, la Profeco llevó a cabo el análisis de la información y procesos de envío de nueve de los principales proveedores con comercialización digital en México, con la finalidad de verificar el cumplimiento de rubros, como:
- Tiempos de entrega
- Calidad del envío y entrega
- Información de seguimiento que proporciona
- Descripción del producto
- Posibles incumplimientos a la entrega del producto
Este análisis de información se realizó por medio de compras en línea que consistieron en elegir, aleatoriamente, algunos de los productos comercializados por los proveedores, incluyendo libros, ropa, productos de higiene personal, perfumería, productos para bebés, productos para mascotas, electrónica, accesorios y productos de belleza.
¿Eres usuario de Liverpool, Palacio de Hierro, Amazon, Shein o Walmart?
De acuerdo con el estudio de la Profeco, 6 de los 9 proveedores presentaron mínimo un comentario negativo durante el proceso de compra:
- Amazon
Entregó el pedido en buen estado y en la fecha establecida, proporcionó información respecto al seguimiento del envío y no cobró el envío.
- El Palacio de Hierro
Incumplió los términos de compra al cancelar arbitrariamente el pedido, a pesar de haber realizado el pago y confirmado la compra. La cancelación fue notificada vía correo electrónico al día siguiente y la devolución del pago se vio reflejada hasta los 5 días naturales posteriores a la cancelación.
Durante todo el proceso de compra no fue proporcionada alguna fecha estimada de entrega. El producto adquirido presentaba la leyenda “Quedan pocos”. Derivado de la compra, el proveedor otorgó un beneficio denominado “Monedas Palacio”, las cuales presuntamente pueden ser utilizadas en el evento “Noches Palacio”; sin embargo, no se cuenta con la certeza de que el beneficio siga disponible posterior a la cancelación. No se pagó por el envío.
- Liverpool
Entregó el pedido en buen estado y en la fecha establecida. Proporcionó información respecto al seguimiento del envío. No se pagó por el envío.
- Mercado Libre
Entregó el pedido en buen estado y en la fecha establecida. Proporcionó información respecto al seguimiento del envío.
Uno de los productos no coincidía totalmente con las características e imágenes anunciadas; sin embargo, contó con canales de ayuda óptima al realizar la reclamación. No se pagó por el envío.
- Sanborn’s
Proporcionó información respecto al seguimiento del envío. No cumplió con la fecha de entrega estimada.
El producto llegó dañado (abierto y derramado). Al intentar realizar la devolución, solicitaron presentar imágenes o fotografías de “la caja” que presuntamente debía contener el producto al momento de la entrega.
A pesar de que se explicó que el producto solo venía en una bolsa, el proveedor no brindó una solución, por lo que no se pudo realizar la devolución. Se pagaron $66.00 por el envío.
- Shein
Los tiempos de entrega presentados en la plataforma, son amplios. Todo el proceso de envío es notificado y actualizado en tiempo real. El envío de los productos fue dividido en dos paquetes, los cuales se entregaron
en diferentes fechas.
La calidad en los materiales de los productos no fue satisfactoria en todos ellos. No se pagó por el envío.
- Soriana
Entregó el pedido en buen estado y en la fecha establecida. Proporcionó información respecto al seguimiento del envío. Se pagaron 38 pesos por el envío.
- Temu
Los tiempos de entrega presentados en la plataforma son amplios y todo el proceso de envío es notificado y
actualizado en tiempo real. Uno de los productos presentaba abolladuras en su empaque. La calidad en los materiales de los productos no fue satisfactoria en todos ellos. Algunos de los productos no contaron con manual, instructivo o guía de uso en idioma español, así como, la información contenida en su empaque. No se pagó por el envío.
- Walmart
Incumplió los términos de compra al cancelar arbitrariamente el pedido. Exhibió en su tienda en línea productos sin existencia, por lo que canceló el pedido de forma arbitraria. Se recibió un mensaje, vía WhatsApp, en el que se señalaba que el producto se encontraba agotado, por lo que no podrían enviarlo; sin embargo, el producto seguía disponible para compra. El costo
de envío marcado en la plataforma era de $49.00.
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