La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) promueve entre los bancos los “Principios Básicos a Observarse en la Atención de las Personas Adultas Mayores en el Sector Financiero”, que tienen su origen en los Derechos Humanos reconocidos para las personas adultas mayores, en el marco de la legislación nacional e internacional. La finalidad de la Condusef y los bancos, es la protección y defensa de los derechos e intereses de las personas adultas mayores que hacen uso de los productos y servicios financieros.
BBVA México y Banco Azteca, recientemente, se sumaron a estos principios promovidos por la Condusef. La comisión plantea en estos brindar un trato digno, con pleno respeto al libre albedrío e integridad personal; atención igualitaria y libre de discriminación, así como atención preferente y prioritaria. También CitiBanamex Afore está adherido a estos principios.
Con este protocolo, estos bancos se comprometen a ajustar políticas, procedimientos, productos y servicios que permitan a sus clientes mayores de 60 años una mejor interacción con el banco y el manejo de sus finanzas.
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Actualmente, BBVA cuenta con cerca de 4.5 millones de clientes mayores a 60 años, una de las poblaciones más grandes en este nicho de edad.
Por su parte, Banco Azteca, Afore y Seguros Azteca, se sumaron a la iniciativa de la Condusef. que busca brindar una mejor atención a los adultos mayores, dadas las vulnerabilidades que este sector enfrenta.
El 17% de los clientes de Banco Azteca y 12% de la Afore, forman parte de este segmento de la población, por ello la relevancia de sumarse a la iniciativa.
De acuerdo con el protocolo de Banco Azteca, Afore Azteca y Seguros Azteca, se toman acciones y objetivos específicos, medibles y alcanzables de sus productos, así como de la calidad de gestión que los colaboradores deben tener durante contactos presenciales o telefónicos con los clientes, así como de aquellos que se realizan a través de las plataformas digitales, teniendo como prioridad el respeto de los derechos humanos y la dignidad de los adultos mayores.
Citibanamex Afore considera que este protocolo es una declaración de principios éticos y de sanas prácticas que busca mejorar la atención brindada por sus ejecutivos y colaboradores, de manera inclusiva y preferencial, a la persona adulta mayor, a fin de favorecer un proceso de envejecimiento digno de esta población.
Los Principios son:
- Trato digno, con pleno respeto al libre albedrío e integridad personal.
- Atención igualitaria y libre de discriminación.
- Atención preferente y prioritaria.
- Debido acceso a medios de atención.
- Asistencia y acompañamiento específico.
- Implementación de trámites simplificados.
- Educación financiera.
- Inclusión financiera.
- Certeza jurídica.
- Protección de datos personales.
Los adultos mayores son más vulnerables para ser víctimas de un posible fraude
De acuerdo con la Condusef:
- De las reclamaciones en contra de la Banca presentadas por adultos mayores, el 63% son quejas imputables a un posible fraude.
- Consumos y cargos no reconocidos, así como disposición de efectivo en cajeros automáticos, principales causas.
- Entre enero y mayo de 2018, el 29% de las reclamaciones presentadas en la Condusef, fueron realizadas por personas mayores a 60 años y reportaron un crecimiento del 18% respecto al mismo periodo del año anterior