Los servicios de telecomunicaciones se han vuelto cada vez más diversos y sofisticados con el transcurso del tiempo. Hoy en día ya no se contrata un servicio móvil únicamente para hacer llamadas telefónicas, sino también para enviar mensajes de texto y correos electrónicos, usar aplicaciones como las redes sociales, navegar en internet y acceder a contenidos audiovisuales.
Asimismo, los proveedores que antes podían ofrecer un solo servicio como telefonía fija, telefonía móvil, televisión por cable o acceso a internet, ahora venden varios de estos servicios individualmente o en paquete.
Para atraer a más clientes, las empresas han ido añadiendo funciones y facilidades a sus servicios. Así, algunos proveedores de acceso a internet ponen a disposición de sus clientes redes de hotspots (ubicaciones con acceso a internet inalámbrico para los suscriptores de una red) en distintos lugares de la ciudad; los operadores de televisión restringida ofrecen programas y eventos exclusivos e incluso algunos posibilitan el acceso al servicio desde distintos dispositivos como tabletas, computadoras y teléfonos móviles, además de los televisores.
Frente a esta realidad, los consumidores deben estar cada vez mejor informados. No solo sobre las opciones disponibles en el mercado, sino además sobre cuáles son sus propias necesidades y preferencias de comunicación, y cuánto consumen regularmente.
En la primera encuesta trimestral de usuarios de servicios de telecomunicaciones[1] que realizó el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), aparecen datos interesantes, como el que una gran mayoría de los usuarios desconocen las características de los servicios que contratan, sobre todo en lo que toca a la televisión restringida y el internet, donde solo el 29% de los usuarios encuestados declararon conocer las características, condiciones y plazos de los servicios contratados.
Por otro lado, la mayor parte de los usuarios señaló no haber hecho una comparación entre las opciones disponibles, antes de contratar algún servicio. En la telefonía móvil, únicamente el 33% de los usuarios hizo alguna comparación, mientras que en internet solo el 27% y apenas el 24% en televisión restringida.
La participación activa de los consumidores en el mercado, es un ingrediente esencial para que éste pueda funcionar eficientemente. Evidentemente se requiere la acción efectiva de las autoridades, cada una en su ámbito, para asegurar que existan las condiciones para que los consumidores ejerzan sus derechos, pero es innegable que esta acción no puede ocurrir en el vacío y que el consumidor informado y activo es un eslabón fundamental de un mercado eficiente.
La comparación de tarifas en un mercado tan sofisticado no es una tarea sencilla, pero existen herramientas que los consumidores pueden utilizar para facilitar sus elecciones. Los operadores publican descripciones detalladas de sus ofertas, como también lo hace el IFT, pero además existen aplicaciones de internet para comparar precios entre operadores que están disponibles al público de forma gratuita y la Profeco publica comparativos regularmente, tanto de servicios como de equipo de telecomunicaciones.
Además del precio, otro elemento esencial para tomar decisiones de consumo, es la calidad del servicio. El IFT publica mediciones comparativas de la calidad provista por distintos operadores, detallada por servicio y entidad federativa.
Para poder hacer una buena elección de consumo, es elemental saber qué y cuánto necesitamos. De otra forma, se puede adquirir paquetes de servicios que parecen atractivos pero que, al no aprovecharse, finalmente resultarán muy caros. Lo mismo puede suceder al adquirir equipo de alta gama con funciones que no se usan. De ahí la relevancia de que el consumidor conozca bien sus propias necesidades de comunicación.
Una vez hecha la selección de proveedor, combinación de servicios y plan de consumo, es importante que el usuario esté consciente de su derecho a cambiar de opinión, ya sea porque surjan mejores ofertas, porque sus preferencias evolucionen o porque la opción elegida no resulte lo esperado. En el caso del servicio telefónico, el cambio se puede hacer sin perder el número que identifica la línea contratada, mediante el trámite de portabilidad. Esta facilidad existe desde el año 2008, pero bajo las reglas actuales es más sencillo y rápido, pues el usuario solo requiere identificarse y manifestar su voluntad, para llevarse su número con el proveedor de su elección en un plazo máximo de 24 horas.
Otra pieza fundamental para un consumidor activo es conocer sus derechos, así como los mecanismos para exigirlos y defenderlos. La Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión establece numerosos derechos para los usuarios, algunos de los cuales son:
- Consultar gratuitamente el saldo en servicios móviles de prepago.
- Portar su número telefónico gratuitamente en un plazo máximo de 24 horas.
- Recibir los servicios conforme a los parámetros de calidad contratados o establecidos por el IFT.
- Ser notificado sobre cualquier cambio en las condiciones originalmente contratadas.
- Obtener el desbloqueo del equipo terminal cuando concluya la vigencia del contrato, haya liquidado el costo o cuando lo pague de contado.
- Que se abone el saldo no consumido a la fecha de su expiración en el servicio móvil de prepago, en las recargas que se lleven a cabo dentro del año siguiente.
- No recibir llamadas promocionales del operador, a menos que expresamente lo consienta.
- Que se diferencie en el pago mensual de los servicios móviles, la parte de los servicios y la del equipo.
Finalmente, el consumidor tiene a su disposición los avances tecnológicos no solo para comunicarse sino también para facilitarle el acceso y procesamiento de información además de la realización de trámites remotos. Así, las mismas plataformas de telecomunicaciones son una herramienta poderosa para: comparar tarifas y calidad del servicio; contratar y cancelar; portar números; solicitar atención al cliente; interponer quejas y solicitar orientación ante las autoridades (principalmente IFT y Profeco).
Un usuario que elige los mejores servicios y ejerce sus derechos, contribuye a generar y mantener un ambiente de competencia. Todos, en nuestro papel de consumidores, podemos contribuir a fortalecer este importante eslabón de la cadena.
*Las opiniones expresadas son a título personal y no deben entenderse como una posición institucional.
[1]http://www.ift.org.mx/sites/default/files/contenidogeneral/usuarios-y-audiencias/reporteencuestasfinalcgpu280415_1.pdf